Quality management in services - selected methods, tools and ISO 9001 standard

Celem pracy było przedstawienie wpływu zarządzania jakością usług na poziom satysfakcji odczuwanej przez konsumentów oraz zobrazowanie istoty i charakterystyki systemu kontroli jakości. Zdefiniowano genezę powstania zarządzania, jego ewolucję oraz funkcje. Opisane zostały narzędzia, metody, a także zasady uwarunkowane w normie ISO 9001. Przeprowadzono badania, których celem było ukazanie korzyści jak i odczuć konsumentów wynikających z wdrożenia normy ISO 9001 w przedsiębiorstwach usługowych. Metodą badawczą potrzebną do uzyskania opinii był sondaż diagnostyczny. Za narzędzie posłużył kwestionariusz ankiety. W badaniu wzięło udział 109 osób w wieku od 18 – 56 i więcej, a uzyskana opinia pozwoliła poznać doświadczenia i sposób postrzegania normy ISO 9001 przez badanych. Zobrazowano wpływ normy ISO na efektywność funkcjonowania jednostek usługowych, doskonalenie jakości oraz usprawnianie procesów zarządzania. Wyniki potwierdziły tezę, iż norma ISO 9001 wpływa korzystnie na wzmocnienie zaufania i wiarygodności konsumentów wobec usług świadczonych przez daną organizację.

The goal of the work was to present the impact of service quality management on the level of satisfaction felt by consumers, and to illustrate the essence and characteristics of the quality control system. Have been characterized the genesis of managed management, its evolution and functions. The tools, methods and principles conditioned in the ISO 9001 standard have been described. Research was conducted, the aim of which was to present the benefits and feel the benefits of using the ISO 9001 standard in service enterprises. The research method needed to obtain an opinion was a diagnostic test. A questionnaire was used as a tool. Compared to the participation of 109 people aged 18 - 56 and over, the opinion obtained examines the experience and perception of the ISO 9001 standard by the client. The impact of the ISO standard on the effectiveness of service units, improving quality and improving management has been illustrated. The obtained results confirm the thesis that the ISO 9001 standard affects the certainty of certainty and credibility of the criteria in relation to the services that are provided by the service.