Social media as a tool for building lasting relationships with customers by small and medium-sized enterprises

Celem niniejszej pracy było przeanalizowanie w jaki sposób marki z sektora małych i średnich przedsiębiorstw wykorzystujące profile w mediach społecznościowych do budowania i utrzymywania relacji ze swoimi klientami. Zrealizowano to w dwóch etapach. Pierwszy z nich odnosił się do zaznajomienia się z literaturą przedmiotu z zakresu budowania relacji z klientami oraz mediów społecznościowych, istotnych z punktu widzenia tematu pracy. Druga część natomiast skupia się na analizowaniu działań marek w mediach społecznościowych. Analizie poddane zostały dwie polskie marki z sektora mody na platformach, na których mają swoje profile, tj. Facebook oraz Instagram. Badanie przeprowadzono w okresie 29.07.2021-28.08.2021. Wyniki przeprowadzonej analizy wykazały, że wybrane marki są bardzo zaangażowane w budowanie relacji ze swoimi klientami, a media społecznościowe są skutecznym narzędziem do jej budowy. Wyszczególnione zostały również elementy możliwe do poprawy owego procesu.

The aim of this study was to analyze how SME brands using social media profiles to build and maintain relationships with their customers. This was accomplished in two stages. The first referred to familiarizing oneself with the literature on customer relationship building and social media relevant to the topic of the paper. The second part, on the other hand, focuses on analyzing brands' social media activities. The analysis focused on two Polish brands from the fashion sector on platforms where they have their profiles, i. e. Facebook and Instagram. The study was conducted during period 29. 07. 2021-28. 08. 2021. The results of this analysis showed that the selected brands are very committed to building a relationship with their customers, and social media is an effective tool to build that relationship. The elements that can be improved in this process were also listed