Modern sales techniques applied in patient service provided by Jeronimo Martins' pharmacies.

Praca dotyczy zastosowania nowoczesnych technik sprzedaży wykorzystywanych w obsłudze pacjenta w aptece. Nowoczesne techniki sprzedaży są stosowane w wielu przedsiębiorstwach. Zamiarem była próba zdefiniowania pojęcia techniki sprzedaży, teoretyczny opis poszczególnych technik oraz ukazania ich zastosowania w procesie obsługi pacjenta.Praca składa się z czterech rozdziałów. W pierwszym rozdziale dokonano szczegółowej charakterystyki zarządzania procesowego. Przytoczone zostały również definicje samego procesu. Opisano również metody i koncepcje zarządzania procesowego.Drugi rozdział jest kontynuacją rozważań teoretycznych. Scharakteryzowano w nim pojęcie techniki sprzedaży. Opisano również sześć technik sprzedaży stosowanych w obsłudze pacjenta.Trzeci rozdział, również teoretyczny, przedstawia podstawy prawne funkcjonowania aptek. W kolejnej części tego rozdziału opisano historię powstania aptek sieci Jeronimo Martins. Przedstawiono również jak obecnie funkcjonuje apteka tej sieci.Rozdział ostatni to projekt badawczy wraz z badaniami własnymi. Przedstawiono schemat wykorzystanie konkretnych technik sprzedaży na różnych etapach procesu obsługi pacjenta w trzech konkretnych przypadkach: gdy pacjent zgłasza się do apteki po: preparat OTC, lek na receptę i poradę. Ostatnią część stanowi podsumowanie całej pracy.

The thesis is concerned with modern sales techniques applied in patient service provided in the pharmacy. Modern sales techniques are used in numerous enterprises. The intended aim was to define the notion of a sales technique, a theoretical description of particular techniques and present their application in the patient service process.The thesis consists of four chapters. The first chapter provides the detailed characteristics of the process management. The definitions of the process itself were enumerated as well. Moreover, methods and concepts of the process management were described.The second chapter constitutes the continuation of the theoretical considerations. The notion of a sales technique was characterised in it. Furthermore, six sales techniques applied in patient service were also presented.The third chapter, also a theoretical one, points out the legal foundations for the functioning of pharmacies. In the following part of this chapter the history of the creation of Jeronimo Martins pharmacies was depicted. The contemporary functioning of the pharmacy from this chain was also presented.The final chapter is a research project complemented with the author's original study. The pattern of the application of specific sales techniques during various stages of the patient service in three particular cases was presented: when the patient comes to the pharmacy to request: an OTC drug, a prescription drug and advice. The final part summarises the entire thesis.