Customer satisfaction in hospitality services

Celem niniejszej pracy było ukazanie roli i znaczenia satysfakcji w rozwoju usług hotelarskich.Badania empiryczne miały na celu próbę odpowiedzi na pytanie, jakie czynniki (m.in wygląd i wyposażenie obiektu, marka, kompetencje pracowników) kształtują satysfakcję z usług hotelarskich wśród grup badanych konsumentów (dobranych ze względu na cel podróży: wypoczynkowy, biznesowy, poznawczy i sportowo-rekreacyjny) i czy czynniki te różnicowane są ze względu na płeć, wiek, wykształcenie lub miejsce zamieszkania. Poszczególne czynniki wpływające na zadowolenie klientów dobrano do badań na podstawie literatury przedmiotu. Badania wśród 108 respondentów zrealizowano przy wykorzystaniu metody kwestionariuszowej. Rezultaty badań wskazały, że trzema czynnikami w największym stopniu kształtującymi satysfakcję krajowych konsumentów z usług hotelarskich są: poczucie bezpieczeństwa, empatia i uprzejmość pracowników obiektu, a także tempo reakcji i zachowanie pracowników w obliczu niespodziewanych problemów lub niezadowolenia klienta. Dzięki wynikom badań zauważono także, że płeć, wiek, wykształcenie, miejsce zamieszkania i cel podróży badanych różnicują w pewnym stopniu czynniki kształtujące zadowolenie konsumenckie.

The purpose of this study was to show the role and importance of customer satisfaction in the development of hotel services. Empirical research was aimed at answering the question what factors (including appearance and equipment of the facility, brand, competences of employees) shape the satisfaction of hotel services among groups of surveyed consumers (selected due to the purpose of the trip: leisure, business, cognitive, sport and recreation) and whether these factors are differentiated by gender, age, education or place of residence. Specific factors influencing customer satisfaction used for the research were selected based on the literature of the subject. The questionnaire method was used for the research and the survey was carried out among 108 respondents. The results indicated that the three factors that shape the satisfaction of Polish customers with hospitality services to the greatest extent are: a sense of security, empathy and courtesy of the facility’s employees, reaction rate and behavior of employees in the face of unexpected problems or customer dissatisfaction. Thanks to the research, it was also noticed that gender, age, education, place of residence and purpose of travel of the respondents differentiate to the certain extent the factors shaping consumer satisfaction.