Organisational stress depending on the type of contact with the client

Na potrzeby niniejszych rozważań przyjęto definicję stresu zawodowego przedstawioną i wprowadzoną do użytku przez Państwową Inspekcję Pracy, która mówi że stres w miejscu pracy występuje wtedy, kiedy osoby pracujące odczuwają dyskomfort psychiczny dotyczący warunków lub wymagań pracy, w sytuacji, w której w konkretnym momencie warunki i wymagania przekraczają ich możliwości. Wyróżnić można wiele koncepcji stresu, które mają swoje źródła w różnych dziedzinach nauki takich jak np.: biologia, socjologia czy psychologia. Szerzej przedstawiono jednak te ujęcia, które mogą wyjaśniać zjawisko jakim jest stres organizacyjny. W niniejszej pracy przedstawiono też charakterystykę zjawiska stresu specyficznego dla organizacji sprzedażowej, w której za główny czynnik moderujący wystąpienie reakcji stresowej dla jednostki można uznać kontakt z klientem. Aby przekonać się jaka różnica cechuje grupę pracowników zajmujących się obsługą klienta zewnętrznego i wewnętrznego postanowiono przebadać pracowników jednej firmy pracujących w obu obszarach „Kwestionariuszem do badania stresu zawodowego” C. Coopera i S. Sloana. Badania udowodniły, że pracownicy mający bezpośredni kontakt z klientem w porównaniu do pracowników nie mających takiego kontaktu odczuwają znacząco silniejszy stres zawodowy niezależnie od źródeł presji oraz, że odczuwany przez nich stres ma większy wpływ na subiektywnie postrzegane zdrowie psychiczne i fizyczne.

For the purpose of these considerations, the definition of occupational stress used was introduced for use by the National Labor Inspectorate, which states that stress in the workplace, occurs when workers are experiencing mental discomfort with regard to working conditions or requirements, at a time when conditions and requirements exceed their capabilities. You can distinguish many concepts of stress that have their origins in different fields of science such as biology, sociology or psychology. However, this paper focuses mostly on images, which may explain the phenomenon of organizational stress. This study also presents characteristics of the stress phenomenon specific to the sales organization, in which the main factor moderating the occurrence of stress response for the individuals can be considered contact with the customer. In order to find out what the difference is between the group of external and internal customer service staff, it was decided to examine the employees of the same company working in these areas using the "Occupational stress test questionnaire" introduced by C. Cooper and S. Sloan. Presented research has shown that employees who have direct contact with clients in comparison to employees who do not have such contact feel significantly stronger professional stress regardless of the source of stress and that the stress they experience has a greater impact on subjective perceived mental and physical health.