Budowanie lojalności klientów oraz marketing relacyjny to szczególne rodzaje strategii, które odgrywają bardzo istotną rolę w biurze podróży i przyczyniają się do jego sukcesu. Zasadniczym celem pracy jest ukazanie, jak ważna jest koncepcja marketingu relacyjnego oraz budowanie trwałych relacji z klientami w firmie turystycznej, na przykładnie Rainbow Tours.W części teoretycznej pracy opisany został rynek turystycznych wyjazdów zagranicznych w Polsce oraz przedstawiony został rozwój koncepcji marketingu relacji. Opisano również istotę lojalności i jej znaczenie w przedsiębiorstwie turystycznym. Omówiona została również sama lojalność klienta jak i jej pomiar oraz przedstawione zostały czynniki, które wpływają na lojalność. Rozdział trzeci został poświęcony funkcjonowaniu firmy Rainbow Tours na rynku turystycznym. Opisany został produkt turystyczny oraz oferta firmy Rainbow Tours. Literatura, którą posłużono się w pracy oraz przeprowadzone na potrzebę pracy badania pozwoliły na dokładne przedstawienie badanego tematu. Na końcu pracy zaprezentowane zostały wyniki przeprowadzonych badań w zakresie budowania trwałych relacji w biurze podróży Rainbow Tours. Uzyskane wyniki badań zdobyte podczas wywiadu bezpośredniego z Panią dyrektor ds. produktu i marketingu – Emilią Bratkowską potwierdziły tezę, iż budowanie trwałych relacji z klientami to dla firmy jeden z głównych priorytetów, aby utrzymać wysoką pozycję na rynku wśród touroperatorów.

Building clients’ loyalty and relationship marketing are special types of strategies that play a very significant role in a travel agency and contribute to its success. The aim of the thesis is to show the importance of relationship marketing and building lasting relationships with the clients at Rainbow Tours travel agency.In the theoretical part of the thesis the market of international tourism in Poland and the development of the concept of relationship marketing were explored. Moreover, the essence of loyalty and its importance to the tourist agency were described. The customer loyalty itself and its measurement were discussed and the factors that influence loyalty were defined. Chapter Three was devoted to the operation of Rainbow Tours in the tourism market. the tourism product and Rainbow Tours offer were also described.The literature used in the study and the research project allowed to examine the topic thoroughly. At the end of the thesis, the results of the research conducted on building permanent relations at Rainbow Tours travel agency were presented.The results obtained during an interview with Ms Emilia Bratkowska, the Director of Product and Marketing, confirmed that building a lasting relationship with clients is one of the key aspects for the company to maintain a high market position among tour operators.