The analysis of customer relationship formation tools based on loyalty programs

Niniejsza praca magisterska skupia się na fenomenie lojalności w marketingu, a w szczególności na programach lojalnościowych jako narzędziach stosowanych w celu utrzymania i pogłębienia relacji z klientami. W obecnych czasach, kiedy tradycyjny marketing nie jest wystarczający, by wyróżnić firmę na rynku i utrzymać klienta, lojalność jest postrzegana jako następny etap ewolucji marketingu. Pierwsza część tejże pracy została poświęcona teoretycznym aspektom marketingu, kwestii zarządzania relacjami z klientem, lojalności czy wreszcie samym programom lojalnościowym. Druga, praktyczna część skupia się na analizie programów lojalnościowych marek obecnych na polskim rynku oraz badaniu uczestników tychże programów. Przeprowadzona analiza i badania mają na celu zgłębienie nie tylko tego, jak klienci postrzegają i rozumieją programy lojalnościowe, ale również wytypowanie tych elementów programów lojalnościowych, które w szczególnie pozytywny sposób oddziałują na polepszenie strategicznych relacji z klientem oraz na zbudowanie lojalności klienta wobec marki.

This Master’s thesis is focused on the phenomenon of loyalty in marketing and – in particular – on loyalty programs as marketing tools used to maintain and deepen relationships with customers. These aspects are especially important nowadays when traditional marketing on its own is not enough to give a brand a competitive edge on the market and retain brand loyalty among customers, hence it is not surprising that loyalty is often seen as the next step in the evolution of marketing.The first part of this thesis is devoted to the theoretical aspects of marketing, customer relationship management, loyalty, and finally loyalty programs. The second, practical part aims to analyze the loyalty programs of brands present on the Polish market as well as to study the participants of such programs. The analysis and research undertaken in this thesis aims at understanding not only how customers perceive and understand loyalty programs in general, but also at identifying the elements of loyalty programs that have a particularly positive impact on improving strategic customer relationships and building customer loyalty.