W pracy podjęto problem określenia modelu zarządzania relacjami z klientami w instytucji ubezpieczenia społecznego. Relacje z klientami w instytucji publicznej uzależnione są od norm i procedur, które je warunkują oraz od specyfiki świadczonych usług społecznych. Dużą rolę odgrywa również różnorodności klientów oraz profesjonalizm pracowników. W pracy przedstawiono zasady obsługi klientów w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych przy zastosowaniu narzędzi wspomagających oraz monitorowanie obsługi klienta.Celem badań była ocena modelu zarządzania relacjami z klientem. W związku z tym przeprowadzono wywiad bezpośredni z pracownikami Sali Obsługi Klienta, kierownictwem wydziału oraz samymi klientami Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Część wniosków oparto na własnym doświadczeniu. Dzięki temu wykazano, iż nie można precyzyjnie określić modelu zarządzania relacjami z klientem w ZUS. Ta instytucja publiczna stosuje w zarządzaniu również metody wykorzystywane w biznesie. Zakładu Ubezpieczeń Społecznych zmienia się w instytucję publiczną nowej generacji, skutecznie zarządzającą obsługą swoich klientów.

The thesis presents the issue of defining the model of customer relationship management in the Polish Social Insurance Institution (ZUS). Relationships with clients in public institution depends on standards, procedures and the services provided. An important role is played by the diversity of customers and professionalism of the employees. The thesis presents the principles of customer service in ZUS by using supporting instruments and monitoring of customer service.The objective of this study was to evaluate the model of customer relationship management. Therefore, the employees of the Customer Service, the management of the department and the customers of ZUS were interviewed. Some conclusions are based on their own experience. As a result of this, it has been proved that it is not possible to define a model of customer relationship management in ZUS. This public institution uses management methods the same as also used in business. The Polish Social Insurance Institution changes to a public institution of a new generation that is effectively managing the customer services.