The process of establishing long-term customer-company relations based on the example of a trade and service company X.

Koncepcja marketingu relacji zakłada tworzenie, podtrzymywanie oraz rozwijanie bezpośrednich relacji pracowników firmy z klientami. Przywiązanie konsumenta do przedsiębiorstwa można osiągnąć poprzez bliskie kontakty, zindywidualizowaną obsługę oraz dbałość o jakość produktów i usług. Elementy te mają szczególne znaczenie w przypadku przedsiębiorstw prowadzących działalność usługową. Proces świadczenia usług charakteryzuje się bliskim i stałym kontaktem nabywcy z usługodawcą. W niniejszej pracy do analizy tych elementów marketingu partnerskiego, które wpływają na jakość i długość relacji wykorzystano metodę badań sondażowych. Celem przeprowadzonego badania ankietowego była identyfikacja kluczowych elementów marketingu relacji przyczyniających się do tworzenia i rozwoju długookresowych relacji między firmą handlowo-usługową X, a jej klientami. Badanie zostało przeprowadzone na grupie klientów, korzystających z usług przedsiębiorstwa X. Wyniki pomiaru mają określić w jakim stopniu jakość usług, satysfakcja konsumentów z zakupionego produktu/usługi oraz kontakt pracowników firmy z nabywcami wpływa na długość związku.

The concept of relationship marketing is a strategy designed to build, develop and maintain direct relations between the company’s employees and its customers. Customer loyalty may be attained through establishing close professional relations, offering individualized customer service, ensuring the highest quality of service and paying attention to detail. The above factors play the key role in the case of companies whose product is service and where the relationship with the customer tends to be both close and constant. To analyze these factors, the present thesis employed the survey method. The aim of the survey was to identify the key factors responsible for the establishment and further development of long-term customer loyalty to Trade and Service Company X. The survey results were to establish to what extent the quality of service provided, customer satisfaction and customer-employee contacts influenced customer retention.