Building of customers’ satisfaction and loyalty on the base of sport shop example

Celem niniejszej pracy była analiza zagadnień związanych z satysfakcją oraz lojalnością klienta na przykładzie sklepu sportowego „Step Sport”. Przedstawiono najważniejsze zagadnienia związane z czynnikami warunkującymi zadowolenie i lojalność klienta oraz wskazano na wartość stałych relacji z konsumentami z punktu widzenia przedsiębiorstwa. Zaprezentowano metody budowania satysfakcjonujących związków z klientem, a także skupiono się na metodologicznych aspektach omawianego zagadnienia. Znaczący wkład w niniejszą pracę stanowiły badania własne autora, przeprowadzone na dwóch etapach. Dotyczyły one pomiaru zadowolenia klientów z poszczególnych aspektów funkcjonowania sklepu „Step Sport”. Głównym celem tego elementu badań było wykrycie rozbieżności pomiędzy oczekiwaniami konsumentów a rzeczywistym postrzeganiem sklepu. Schemat badawczy, polegający na zastosowaniu powtórnego pomiaru miał na celu określenie zmian w zakresie zadowolenia klientów, po wprowadzeniu przez właścicieli sklepu działań, mających podnieść jakość obsługi. Ponadto, dokonano diagnozy przyczyn braku otrzymywania przez sklep „Step Sport” zamówień ze strony szkół znajdujących się na terenie Ostrowca Świętokrzyskiego. Wyniki wszystkich badań zaprezentowane zostały w ostatnim rozdziale pracy. Praca kończy się podsumowaniem, które zawiera wnioski końcowe, oraz aneksem, w którym przedstawiono zastosowane narzędzia badawcze.

The aim of presented thesis was to analyse several problems of customers’ satisfaction and loyalty, on the base of „Step Sport” shop’s example. Main theoretical aspects connected with satisfaction and loyalty determinants, were covere. Also, the role of longstanding relationships with consumers for the company was highlited. The author focused on methods of relationships’ building, as well as on methodological aspects of the issue. The study conducted by the author that were divided into two parts, was significant part of the thesis. It was aimed to measure the level of satisfaction and loyalty declared by clients of „Step Sport” shop. The main purpose of this part was to reveal discepancies between consumers’s expectancies towar the shop and reality. The methodology, based on double estimation, was aimed at assesing changes in measured variables, after shop owner’s actions, developed to raise the quality of client service. Furthermore, a diagnose of the other problem was conducted. It focused on the lack of orders from schools located in Ostrowiec Świętokrzyski. Results of the whole study was presented in the last chapter. The thesis ends with summary, with study implications, and appendix, where methods used in the study are available.