Customer service quality in travel agencies

Celem pracy magisterskiej „Jakość obsługi klienta w biurach podróży‖ jest analiza poziomu jakości obsługi klienta w wybranych biurach podróży w Krakowie. W niniejszej pracy zaprezentowano pojęcie jakości obsługi klienta, jej determinanty i znaczenie w sferze usług. Omówiono kwestię satysfakcji i lojalności klienta. Podkreślono rolę pracowników biura podróży, mających bezpośredni kontakt z klientami. Na potrzeby pracy przeprowadzono badanie metodą Tajemniczego klienta. Audytor odwiedził 10 biur podróży – 5 małych, mających siedzibę w Krakowie i 5 dużych, ogólnopolskich, które mają tu swoje salony sprzedaży. Przy pomocy kwestionariuszy audytu oraz notatek sporządzonych przez audytora dokonano oceny tychże biur. Wnioski okazały się zaskakujące – jedynie 2 badane biura uzyskały ocenę satysfakcjonującą. Jednym z nich jest małe rodzinne biuro „Wędrowiec‖, a drugim, jedno z największych polskich biur – Rainbow Tours. Wynika z tego, że najważniejszy jest czynnik ludzki. Wysoka jakość obsługi klienta zależy przede wszystkim od pracowników, ich wiedzy, umiejętności i postawy, a spisanie księgi standardów obsługi oraz szkolenia w tym zakresie są jedynie narzędziami mogącymi pomóc pracownikom.

The aim of the thesis "Customer service quality in travel agencies‖ is an analysis of quality of customer service in travel agencies in Krakow. Concept of quality of customer service, its determinants and significance in the sphere of services were presented, along with the issue of customer’s satisfaction and loyalty. The role of customer service employee in travel agencies was emphasized. For the purposes of this thesis, the Mysterious Client survey was conducted. The interviewer (auditor) visited 10 travel agents – 5 small, established in Krakow and 5 large, nationwide, which have their branches in the city. These companies were rated using Mysterious Client questionnaire and notes taken by the auditor who visited them. The conclusions were surprising – only two of analyzed agencies were rated satisfactory. One of them is a small family business "Wędrowiec” and the second, one of the largest Polish touroperator – Rainbow Tours. It comes out that the most important thing is the human factor. High quality customer service depends primarily on workers – their knowledge, skills and attitudes, and books of standards of service and trainings in this area are only tools that may help employees.