Jakość obsługi klienta w biurach podróży

master
dc.abstract.enThe aim of the thesis "Customer service quality in travel agencies‖ is an analysis of quality of customer service in travel agencies in Krakow. Concept of quality of customer service, its determinants and significance in the sphere of services were presented, along with the issue of customer’s satisfaction and loyalty. The role of customer service employee in travel agencies was emphasized. For the purposes of this thesis, the Mysterious Client survey was conducted. The interviewer (auditor) visited 10 travel agents – 5 small, established in Krakow and 5 large, nationwide, which have their branches in the city. These companies were rated using Mysterious Client questionnaire and notes taken by the auditor who visited them. The conclusions were surprising – only two of analyzed agencies were rated satisfactory. One of them is a small family business "Wędrowiec” and the second, one of the largest Polish touroperator – Rainbow Tours. It comes out that the most important thing is the human factor. High quality customer service depends primarily on workers – their knowledge, skills and attitudes, and books of standards of service and trainings in this area are only tools that may help employees.pl
dc.abstract.plCelem pracy magisterskiej „Jakość obsługi klienta w biurach podróży‖ jest analiza poziomu jakości obsługi klienta w wybranych biurach podróży w Krakowie. W niniejszej pracy zaprezentowano pojęcie jakości obsługi klienta, jej determinanty i znaczenie w sferze usług. Omówiono kwestię satysfakcji i lojalności klienta. Podkreślono rolę pracowników biura podróży, mających bezpośredni kontakt z klientami. Na potrzeby pracy przeprowadzono badanie metodą Tajemniczego klienta. Audytor odwiedził 10 biur podróży – 5 małych, mających siedzibę w Krakowie i 5 dużych, ogólnopolskich, które mają tu swoje salony sprzedaży. Przy pomocy kwestionariuszy audytu oraz notatek sporządzonych przez audytora dokonano oceny tychże biur. Wnioski okazały się zaskakujące – jedynie 2 badane biura uzyskały ocenę satysfakcjonującą. Jednym z nich jest małe rodzinne biuro „Wędrowiec‖, a drugim, jedno z największych polskich biur – Rainbow Tours. Wynika z tego, że najważniejszy jest czynnik ludzki. Wysoka jakość obsługi klienta zależy przede wszystkim od pracowników, ich wiedzy, umiejętności i postawy, a spisanie księgi standardów obsługi oraz szkolenia w tym zakresie są jedynie narzędziami mogącymi pomóc pracownikom.pl
dc.affiliationWydział Zarządzania i Komunikacji Społecznejpl
dc.areaobszar nauk społecznychpl
dc.contributor.advisorWszendybył-Skulska, Ewa - 132794 pl
dc.contributor.authorKrzyżek-Siudak, Martapl
dc.contributor.departmentbycodeUJK/WZKSpl
dc.contributor.reviewerTargosz, Radosław - 200568 pl
dc.contributor.reviewerWszendybył-Skulska, Ewa - 132794 pl
dc.date.accessioned2020-07-24T20:08:24Z
dc.date.available2020-07-24T20:08:24Z
dc.date.submitted2013-10-23pl
dc.fieldofstudyzarządzaniepl
dc.fieldofstudyzarządzanie w turystycepl
dc.identifier.apddiploma-81751-69842pl
dc.identifier.projectAPD / Opl
dc.identifier.urihttps://ruj.uj.edu.pl/xmlui/handle/item/191339
dc.languagepolpl
dc.subject.encustomer service, travel agency, qualitypl
dc.subject.plobsługa klienta, biuro podróży, jakośćpl
dc.titleJakość obsługi klienta w biurach podróżypl
dc.title.alternativeCustomer service quality in travel agenciespl
dc.typemasterpl
dspace.entity.typePublication
dc.abstract.enpl
The aim of the thesis "Customer service quality in travel agencies‖ is an analysis of quality of customer service in travel agencies in Krakow. Concept of quality of customer service, its determinants and significance in the sphere of services were presented, along with the issue of customer’s satisfaction and loyalty. The role of customer service employee in travel agencies was emphasized. For the purposes of this thesis, the Mysterious Client survey was conducted. The interviewer (auditor) visited 10 travel agents – 5 small, established in Krakow and 5 large, nationwide, which have their branches in the city. These companies were rated using Mysterious Client questionnaire and notes taken by the auditor who visited them. The conclusions were surprising – only two of analyzed agencies were rated satisfactory. One of them is a small family business "Wędrowiec” and the second, one of the largest Polish touroperator – Rainbow Tours. It comes out that the most important thing is the human factor. High quality customer service depends primarily on workers – their knowledge, skills and attitudes, and books of standards of service and trainings in this area are only tools that may help employees.
dc.abstract.plpl
Celem pracy magisterskiej „Jakość obsługi klienta w biurach podróży‖ jest analiza poziomu jakości obsługi klienta w wybranych biurach podróży w Krakowie. W niniejszej pracy zaprezentowano pojęcie jakości obsługi klienta, jej determinanty i znaczenie w sferze usług. Omówiono kwestię satysfakcji i lojalności klienta. Podkreślono rolę pracowników biura podróży, mających bezpośredni kontakt z klientami. Na potrzeby pracy przeprowadzono badanie metodą Tajemniczego klienta. Audytor odwiedził 10 biur podróży – 5 małych, mających siedzibę w Krakowie i 5 dużych, ogólnopolskich, które mają tu swoje salony sprzedaży. Przy pomocy kwestionariuszy audytu oraz notatek sporządzonych przez audytora dokonano oceny tychże biur. Wnioski okazały się zaskakujące – jedynie 2 badane biura uzyskały ocenę satysfakcjonującą. Jednym z nich jest małe rodzinne biuro „Wędrowiec‖, a drugim, jedno z największych polskich biur – Rainbow Tours. Wynika z tego, że najważniejszy jest czynnik ludzki. Wysoka jakość obsługi klienta zależy przede wszystkim od pracowników, ich wiedzy, umiejętności i postawy, a spisanie księgi standardów obsługi oraz szkolenia w tym zakresie są jedynie narzędziami mogącymi pomóc pracownikom.
dc.affiliationpl
Wydział Zarządzania i Komunikacji Społecznej
dc.areapl
obszar nauk społecznych
dc.contributor.advisorpl
Wszendybył-Skulska, Ewa - 132794
dc.contributor.authorpl
Krzyżek-Siudak, Marta
dc.contributor.departmentbycodepl
UJK/WZKS
dc.contributor.reviewerpl
Targosz, Radosław - 200568
dc.contributor.reviewerpl
Wszendybył-Skulska, Ewa - 132794
dc.date.accessioned
2020-07-24T20:08:24Z
dc.date.available
2020-07-24T20:08:24Z
dc.date.submittedpl
2013-10-23
dc.fieldofstudypl
zarządzanie
dc.fieldofstudypl
zarządzanie w turystyce
dc.identifier.apdpl
diploma-81751-69842
dc.identifier.projectpl
APD / O
dc.identifier.uri
https://ruj.uj.edu.pl/xmlui/handle/item/191339
dc.languagepl
pol
dc.subject.enpl
customer service, travel agency, quality
dc.subject.plpl
obsługa klienta, biuro podróży, jakość
dc.titlepl
Jakość obsługi klienta w biurach podróży
dc.title.alternativepl
Customer service quality in travel agencies
dc.typepl
master
dspace.entity.type
Publication
Affiliations

* The migration of download and view statistics prior to the date of April 8, 2024 is in progress.

Views
61
Views per month
Views per city
Poznan
5
Chandler
4
Krakow
4
Sosnowiec
4
Wroclaw
4
Olsztyn
3
Warsaw
3
Czechowice-Dziedzice
2
Dublin
2
Elblag
2

No access

No Thumbnail Available