The analysis of effectiveness of customer loyalty programs based on example of Alma Market’s Klub Konesera

Branża FMCG jest jedną z najszybciej rozwijających się branż na rynku. Popularność i różnorodność programów lojalnościowych, charakterystycznych dla tej branży, może rodzić pytanie czy są one skutecznym narzędziem w relacji klient – sklep. W pracy zaprezentowano wyniki badań własnych dotyczących analizy i oceny skuteczności programów lojalnościowych na przykładzie Klubu Konesera należącego do sieci Delikatesy Alma. Badania zostały przeprowadzone za pomocą kwestionariusz ankiety i polegały na porównaniu odpowiedzi osób uczestniczących w programie z klientami nie posiadającymi karty lojalnościowej. Przeprowadzone badania wykazały skuteczność programów lojalnościowych w wielu aspektach, jednak nie potwierdziły swojej skuteczności pod wpływem działania bodźców ekonomicznych. Pierwsze trzy rozdziały to teoretyczne omówienie zagadnień związanych z marketingiem relacji, zjawiskiem lojalności klientów i specyfiką programów lojalnościowych. Czwarty rozdział stanowi omówienie metodologii badań oraz szczegółową analizę wyników ankiety przeprowadzonej wśród klientów sieci Delikatesy Alma i weryfikację postawionych hipotez.

FMCG Industry is one of the fastest growing industries in the market. Popularityand variety of loyalty programs specific to the industry may raise the question of whether they are an effective tool for client and shop. The paper presents results of research on the analysis and evaluation of effectiveness of customer loyalty programs on the example of Alma Market’s Klub Konesera. The study was conducted using a questionnaire and involved comparing the responses of participants in the loyalty of customers not having a loyalty card. The study showed the effectiveness of loyalty programs in many ways but did not confirm its effectiveness under the influence of economic incentives. The first three chapters discuss the theoretical issues of relationship marketing, customer loyalty and a phenomenon specific loyalty programs. The fourth section provides a discussion of the research methodology and a detailed analysis of the results of a survey for the Delikatesy Alma networks in order to verify the hypothesis.