Review Platforms as a Tool for Reputation Management in Boutique Hotels

Praca podejmuje tematykę zarządzania reputacją w hotelarstwie butikowym, koncentrując się na roli portali opiniotwórczych jako narzędzia wspierającego budowanie wizerunku i relacji z klientem. W części teoretycznej omówiono definicję, cechy oraz etapy zarządzania reputacją, a także przedstawiono charakterystykę hoteli butikowych i specyfikę takich platform jak Google Reviews, TripAdvisor, Booking.com i Airbnb. Część empiryczna pracy obejmuje analizę opinii zamieszczanych na Google Reviews dotyczących hoteli butikowych w województwie małopolskim. Celem badania było określenie, jakie aspekty usług są najczęściej komentowane, jak reagują na nie menedżerowie oraz jaki wpływ mają recenzje na postrzeganą reputację obiektów. Wyniki wskazują, że dominują komentarze dotyczące jakości obsługi, lokalizacji i komfortu pokoi, a odpowiedzi hoteli często są powtarzalne i mało zaangażowane. Praca zawiera zestaw rekomendacji dotyczących aktywnego zarządzania reputacją online oraz wykorzystania recenzji do doskonalenia oferty i budowania przewagi konkurencyjnej.

The thesis addresses the topic of reputation management in boutique hospitality, focusing on the role of review platforms as a tool for building brand image and customer relationships. The theoretical part discusses the definition, features, and stages of reputation management, as well as the characteristics of boutique hotels and the characteristics of platforms such as Google Reviews, TripAdvisor, Booking.com, and Airbnb. The empirical section includes an analysis of reviews posted on Google Reviews concerning boutique hotels located in the Małopolska region. The aim of the study was to identify which aspects of service are most frequently commented on, how managers respond to these reviews, and what impact user-generated content has on the perceived reputation of the hotels. The findings show that reviews most often mention service quality, location, and room comfort, while hotel responses tend to be repetitive and show limited engagement. The study concludes with a set of recommendations on proactive online reputation management and the strategic use of guest reviews to improve service offerings and enhance competitive advantage.