Quality management in company’s development on the example of Uzdrowisko Rabka

ABSTRAKTBranża sanatoryjna stanowi istotną odnogę kilku sektorów rynkowych. Łączy ona bowiem działania sektora ochrony zdrowia, turystyki i rekreacji. W związku z dynamicznymi zmianami w strukturze społeczeństwa (starzenie się populacji), a także modą na zdrowy styl życia uzdrowiska muszą stale dostosowywać swoją ofertę do realnych oczekiwań klientów, równocześnie starając się utrzymać wysoką jakość oferowanych usług. Przedmiotem niniejszej pracy jest analiza zarządzania jakością usług w Uzdrowisku Rabka zlokalizowanym w Rabce-Zdroju. Cel pracy stanowi próba analizy funkcjonowania działalności Uzdrowiska Rabka pod względem standardów świadczonych usług zarówno w kontekście ich zakresu, jak i obsługi klienta oraz jego zadowolenia z realizacji świadczeń. W pracy przedstawiono trzy hipotezy badawcze: rozszerzenie zakresu świadczonych usług (hipoteza 1), podniesienie jakości świadczonych usług (hipoteza 2), uwzględnienie satysfakcji klienta w strategii marketingowej (hipoteza 3) mają istotny wpływ na wzrost przychodów, zadowolenia klienta i wizerunek uzdrowiska. W pracy przedstawione zostaną: podstawowe definicje i pojęcia z dziedziny zarządzania jakością, charakterystyka branży uzdrowiskowej, a także zagadnienia metodologiczne badania empirycznego. Będzie to podstawą opisu Uzdrowiska Rabka. Dokonana zostanie charakterystyka struktury gości uzdrowiska, składu personelu, organizacji kadry kierowniczej, interakcji zachodzących z mieszkańcami Rabki-Zdroju oraz podmiotami współpracującymi z uzdrowiskiem. Ponadto w opracowaniu uwzględniono opis oferty skierowanej do kuracjuszy oraz wizji uzdrowiska w perspektywie kilku najbliższych lat. Hipotezy zostaną potwierdzone lub obalone przy użyciu podstawowych metod analiz zarządzania jakością: Total Quality Management (TQM), SWOT i Servqual. Na podstawie ankiety przeprowadzonej z użyciem kwestionariuszy Servqual nastąpi próba odniesienia się do poziomu jakości świadczonych usług i satysfakcji klienta. Zakres i jakość świadczonych usług zostaną ocenione w oparciu o dane pochodzące od Zarządu Uzdrowiska Rabka z użyciem metod: TQM i SWOT.Efektami niniejszej pracy mogą być: zwiększenie poziomu jakości oferowanych usług, wzrost satysfakcji klienta, poprawa sytuacji finansowej przedsiębiorstwa i jego wizerunku w oczach potencjalnych kuracjuszy.

ABSTRACT Health resort hospitals became an important arm of many business sectors as health, touristic and recreation businesses are important parts of it. Due to very fast changes in the society structure (aging of the population) as well as popular trend for healthy living, health resort hospitals have to adjust their offer to specific customer requirements and, at the same time, keep high quality of services offered.The aim of this thesis is the analysis of quality management in health resort hospital “Uzdrowisko Rabka” in Rabka-Zdrój. I tried to analyze the standards of services in “Uzdrowisko Rabka”, both in terms of the scope of services, customer service quality and patient/customer satisfaction. Three hypotheses are presented in this work: 1. expanding the scope of services, 2. increase in quality of services, 3. client satisfaction have to be included in the marketing strategies as they have an important influence on revenues as well as brand and image creation. This work explains basic definitions of quality management, shows a short characteristics of health resort hospitals in Poland and worldwide as well as methods and techniques used in the empirical studies. I show the structure of “Uzdrowisko Rabka“ clients, organization of personnel and management and mention the interactions between the health resort hospital and the habitants of Rabka-Zdrój. The offer as well as a vision and mission of the “Uzdrowisko Rabka” are also extensively described in this work. I used the most popular quality management methods - Total Quality Management (TQM), SWOT and Servqual - for the analysis of “Uzdrowisko Rabka”. Based on Servqual questionnaire I tried to analyze the quality of services and client satisfaction. The scope and quality of services were analyzed by TQM and SWOT. Data for this analysis come from the management of “Uzdrowisko Rabka”. If the conclusions from this work are applied in reality they may lead to increase in service quality, better client satisfaction, higher revenues as well as brand creation of the health resort hospital “Uzdrowisko Rabka”.