Improving the quality of public services by using the Quality Management System ISO 9001 in The Municipal Council in Olkusz

The Master’s thesis describes the issues of the quality management in the public administration. The goal of the thesis is the justification of the implementation of the Quality Management System ISO 9001 in the Polish municipal councils as a tool for the continuous improvement of public services.The first chapter presents the theoretical problems in defining the meaning of quality and a brief description of the quality management, as the most known representatives in this field understand it. It also describes historical overview of the standardization development and the most popular standardized management systems as well.The second chapter presents the description of the basic rules and requirements of the Quality Management System based on international standard ISO 9001 (approved by the Polish Committee for Standardization as PN-EN ISO 9001:2009).The third chapter presents legal basis of local government at the municipal level and deals with the specificity of public services, including the importance of their quality for the society. Moreover, the conditions for the quality improvements in the municipal councils are described by using the Quality Management System ISO 9001. There are other pro-quality management models described as well. These models are designed to improve the level of services provided by public institutions.The last fourth chapter describes the process of implementing of the Quality Management System according to PN-EN ISO 9001:2009 in The Municipal Council in Olkusz. Additionally, this chapter presents specific actions for improving quality services. There are also the description of documentation of the existing management system and the results of the external customer satisfaction survey. The analysis tries to prove that an effectively and correctly implemented quality management system brings tangible benefits to the organization of the municipal councils and improves the quality services to customers.

Praca magisterska porusza tematykę zarządzania jakością w administracji publicznej. Jej głównym celem jest wykazanie zasadności wdrażania Systemu Zarządzania Jakością ISO 9001 w polskich urzędach administracji samorządowej, jako mającego wpływ na doskonalenie świadczonych usług publicznych. W pierwszym pracy rozdziale przedstawiono teoretyczne zagadnienia dotyczące definiowania pojęcia jakości oraz krótką charakterystykę zarządzania jakością w ujęciu najważniejszych przedstawicieli dziedziny. Zaprezentowano również rys historyczny rozwoju normalizacji oraz przegląd najpopularniejszych znormalizowanych systemów zarządzania. Drugi rozdział poświęcono charakterystyce podstawowych zasad i wymagań Systemu Zarządzania Jakością opartego na międzynarodowej normie ISO 9001 (zaaprobowanej przez Polski Komitet Normalizacyjny jako PN-EN ISO 9001:2009).W trzecim rozdziale zaprezentowano prawne podstawy działania administracji samorządowej na poziomie gminnym oraz omówiono specyfikę usług publicznych, z uwzględnieniem ich jakości dla społeczeństwa. Ponadto, przedstawiono warunki doskonalenia jakości w urzędzie poprzez system zarządzania jakością ISO 9001. Na zakończenie wskazano inne koncepcje projakościowego zarządzania, mające na celu usprawnienie i podniesienie poziomu świadczenia usług przez instytucje publiczne.Ostatni, czwarty rozdział pracy opisuje proces wdrażania Systemu Zarządzania Jakością zgodnego z normą PN-EN ISO 9001:2009 w Urzędzie Miasta i Gminy w Olkuszu. Ponadto, zaprezentowano w nim konkretne działania doskonalące jakość świadczonych usług. Dopełnienie stanowi opis dokumentacji funkcjonującego systemu oraz omówienie wyników badania satysfakcji klienta zewnętrznego. Przeprowadzona analiza stanowi próbę udowodnienia, że skutecznie i poprawnie wdrożony system zarządzania jakością przynosi wymierne korzyści organizacyjne dla samego urzędu oraz wzrost jakości świadczonych usług dla klientów.