Hotel services quality

Podstawowym problemem badawczym niniejszej pracy zatytułowanej Jakość usług hotelarskich, jest ocena różnych aspektów związanych z funkcjonowaniem hotelu wpływających na wysoką jakość usług hotelarskich. Hipoteza, jaką postawiono, brzmi: Wysoka jakość usług hotelarskich stanowi jeden z najważniejszych elementów decydujących o zadowoleniu gości i wyborze danego hotelu. Niniejsza praca obejmuje zagadnienia związane z rozwojem usług hotelarskich, od starożytności po dzień dzisiejszy toczący się w dobie globalizacji, w którym utrzymanie się na rynku wymaga wielu starań i nowych, innowacyjnych rozwiązań. Definiuje usługi hotelarskie i jakość, której znaczenie obecnie nabiera nowego sensu. W związku z troską i zabieganiem o gościa hotele podejmują wiele starań i działań projakościowych czego przykładem jest stosowanie filozofii kompleksowego zarządzania jakością TQM oraz wdrażania norm ISO. Ponadto dla sprawdzenia się na tle konkurencji hotele biorą udział w różnych konkursach, które pozwalają im zdobyć rozgłos, nowe doświadczenia, zaszczytne tytuły i pozwalają wyrobić sobie dobrą renomę zarówno w środowisku branżowym, jak i wśród gości. O jakości danego hotelu wiele już mówi sama kategoryzacja, klasyfikacja i standaryzacja obiektów hotelarskich, co jednak do tej pory nie zostało ujednolicone na całym świecie. Dlatego też trzeba być ostrożnym wybierając hotel w różnych częściach świata, gdyż jego standard może się znacznie różnić od naszego w Polsce i nas niemile rozczarować. Praca składa się z pięciu rozdziałów. W pierwszym rozdziale pracy przedstawiono problematyką rozwoju hotelarstwa od Starożytności po dzień dzisiejszy. Następnie zajęto się charakterystyką i podziałem usług hotelarskich, które w dobie globalizacji i rosnących potrzeb gości stają się coraz bardziej urozmaicone. W tym celu nawiązano do zjawiska globalizacji i konieczności szukania przez hotele nowych, innowacyjnych rozwiązań, które są ogromną szansą na wyróżnienie się spośród konkurencji i zdobyciu przewagi rynkowej.Rozdział drugi poświęcono jakości usług hotelarskich i czynnikom wpływającym na jej poziom. Ponadto poruszono kwestię związaną z systemem zapewnienia jakości według normy ISO 9001, która jest niezbędna do uzyskania certyfikatu potwierdzającego zgodność SZJ z tą normą.W rozdziale trzecim skupiono się na filozofii kompleksowego zarządzania jakością TQM, jej elementach i zasadach niezbędnych w dążeniu do podnoszenia jakości. Rozdział czwarty zawiera wybrane elementy oceny jakości usług hotelarskich. W rozdziale tym, zawarto również przykłady zakłóceń oraz sposoby przeciwdziałające zakłóceniom obniżającym jakość.Ostatni, piąty rozdział odnosi się do części praktycznej. W tym rozdziale skupiono się na jakości usług świadczonych przez hotele usytuowane w centrum Krakowa. W tym celu posłużono się wywiadem z menadżerami poszczególnych hoteli i kwestionariuszem polegającym na przeprowadzeniu ankiet wśród gości Hotelu Europejski*** i Hotelu Polonia***. Celem badań było sprawdzenie, jak poszczególne determinanty jakości usług hotelarskich są oceniane z punktu widzenia gości. Ponadto, sprawdzono jakie działania projakościowe podejmują te hotele. Badania pozwoliły sprawdzić jakie usługi oferują hotele, i jakie działania podejmują w związku z zapewnieniem wysokiej jakości świadczonych usług .

The basic problem of this thesis work entitled Hotel services quality, is to assess various aspects related to the functioning hotel influencing the quality of hotel services. The hypothesis reads: High quality hotel services is one of the most important elements determining the satisfaction of guests and choosing a particular hotel.This thesis consists of five chapters. The first chapter refer to hospitality development issues from Ancient to the present day. The next part focuses on analyzing hospitality services based on their features and division. Hospitality services are becoming more varied due to globalization and increasing guests needs. For this purpose, I made reference to phenomenon of globalization and the need to search by hotels innovative solutions. Innovativeness is a great opportunity to distinguish from the competition and gain market advantage.The second chapter refers to the quality of hospitality services. In addition, chapter II refer to issues related to the quality assurance system in accordance with ISO.In the third chapter I focused on the philosophy of total quality management TQM, its elements and the necessary principles in the pursuit of quality improvement. The fourth chapter contains selected elements assessment of the quality of hotel services. This chapter contains also examples of interference quality and ways to counteract interference.The final, fifth chapter refers to the practical part. In this chapter, I focused on the quality of services provided by the hotels situated in the center of Krakow. For this purpose I conducted an interview with hotels managers. In additional I conducted surveys among Hotel Europejski*** and Hotel Polonia *** guests. The aim of the thesis was to assess the quality of services in the Europejski Hotel ***, Hotel Polonia *** and checking how is perceived quality in Ibis Hotel. In addition, I wanted to see what actions pro-quality are conducted by these hotels. As a result of analysis of the study found that the hotels are quality oriented.