Aktualnie niezwykle istotnym zagadnieniem w zakresie zarządzania sektorem publicznym staje się obszar zasobów ludzkich. Każda instytucja publiczna dbająca o jakość świadczonych usług jest zobowiązana, do wdrażania i zarządzania nowoczesnymi rozwiązaniami organizacyjnymi w tym właśnie obszarze. Aby ten cel mógł zostać osiągnięty, od najwyższego kierownictwa wymaga się zmiany sposobu podejścia do pracowników i postrzegania ich jako zasobu firmy, w który należy inwestować. Celem niniejszej pracy, jest wykazanie, że badanie satysfakcji klientów urzędu stanowi narzędzie oceny pracy urzędników, pozwalające na ocenę stopnia ich zaangażowania i motywacji do pracy, a działania szkoleniowe powinny być uwzględnione w długookresowych planach rozwojowych i strategicznych urzędu. W pracy przedstawiono również problematykę szkoleń, jako szansę na rozwój kadry administracyjnej, oraz silnego bodźca motywującego, przekładającego się na pozytywny odbiór beneficjentów usług urzędu. Analiza zgromadzonych materiałów, w tym badań satysfakcji klientów Urzędu Miasta Krakowa, pozwoliła na przedstawienie rekomendacji w zakresie polityki szkoleniowej urzędu. Realizacja celu pracy była możliwa dzięki wykorzystaniu metod i technik właściwych dla dyscypliny nauki o zarządzaniu, z uwzględnieniem wymogu triangulacji metodologicznej.

Nowadays, Human Resources is extremely important issue in the area of Public Management. Each Public Organisation, which is caring for theservices quality, is also obliged to implement and manage modernorganizational solutionsin thatarea. In order to achieve this aim, top management should change the approach to employeesand perceive them as important company asset worth investing into. The main aim of this Thesis is to show, that evaluation of customers satisfaction, could be a tool used to assess work of the 3civil servants. It can also give us possibility for the evaluation of civil servants work commitment rate and work motivation level. Thesis also proves, that training should be included in the long-term development plans and Department strategy. Furthermore this Thesis shows, that trainings are an opportunity for the development of the administrative staff, as they have strong motivator impuls, this will have a result on positive perception of Institutions by the customers. Lastly, analysis of the collected materials, including customer satisfaction surveys, allowed to provide recommendations of the training policy for the City Hall. Implementation of the work was possible by the use of methods and techniques specific to the discipline of management science, including the requirement of methodological triangulation.