Forming the relationship with the customer during the crisis management process based on the example of Electronic Arts

Celem pracy jest przeprowadzenie badania które analizuje kształtowanie relacji z klientem w procesie zarządzania kryzysem na przykładzie firmy Electronic Arts. Analizie zostały poddane instrumenty antykryzysowe oraz proces budowy relacji z klientem podjęty przez firmę Electronic Arts w czasie kryzysu. Podstawowe pytanie którego dotyczy rozważanie to waga jaką w zarzadzaniu kryzysowym posiada budowanie relacji z klientem. Ponieważ kryzys organizacji jest unikalny dla każdego przedsiębiorstwa, do przeprowadzenia badania wybrano techniki badawcze: metoda obserwacyjna, badań dokumentów, analizy i krytyki źródeł, analizy i konstrukcji logicznej, metoda statystyczna. Praca jest wstępnym rozpoznaniem wpływu marketingu relacyjnego na firmę, może być punktem wyjścia do dalszych rozważań w tej dziedzinie. Praca została podzielona na trzy rozdziały. Rozdział pierwszy dotyczy zarządzania kryzysem oraz związanych z nim pojęć, klasyfikacji, procesów, metod i strategii antykryzysowych. Rozdział drugi skupia się na tworzeniu i zarządzaniu relacjami z klientem, traktuje o sferach i fazach ich powstawania oraz instrumentach i systemach wykorzystywanych w procesie budowy. Rozdział trzeci to przeprowadzone badanie: analiza i ocena budowania relacji z klientami w warunkach kryzysu.

The purpose of the work is to conduct a study that analyzes the formation of customer relationships in the crisis management process on the example of Electronic Arts. Anti-crisis instruments and the process of building customer relations undertaken by Electronic Arts during the crisis are the main topics of the analysis. The main question around which the research revolves asks what is the importance of building customer relationships in relations to crisis management. Because the crisis of the organization is unique for each enterprise, the following research techniques were selected to conduct the study: observation method, document research, analysis and criticism of sources, analysis and logical construction, statistical method. The work is a preliminary recognition of the impact of relationship marketing on a company, it can be a starting point for further investigation in this field. The document is divided into three chapters. The first chapter deals with crisis management and related concepts, classifications, processes, methods and strategies aimed to deal with the crisis. The second chapter focuses on creating and managing customer relationships and deals with the fields and phases of their formation as well as the instruments and systems used in the construction proces of said relationships. The third chapter is a study: analysis and assessment of building customer relationships in crisis conditions.