Social media as an instrument in customer experience management

Zarządzanie doświadczeniem klienta to praktyka, która zaczęła być coraz częściej wykorzystywana przez marki pod wpływem przyspieszającego rozwoju technologicznego na całym świecie i wejście w erę marketingu 4.0. To powoduje systematyczne odchodzenie od sprzedawania produktów na rzecz sprzedawania doświadczeń, ponieważ tylko w ten sposób firmy mogą zdobyć przewagę konkurencyjną na rynku. Media społecznościowe są z kolei jednym z najczęstszych punktów styku klientów z marką, który rośnie w popularność i stał się niezbędny w kreowaniu doświadczeń klientów przez firmy. Celem pracy jest przedstawienie i ocena roli mediów społecznościowych w zarządzaniu doświadczeniem klienta. Metodą badawczą, która została wybrana dla realizacji części badawczej był wywiad, który pozwolił za scharakteryzowanie mediów społecznościowych jako punktów styku realizujących konkretne potrzeby klientów na każdym kroku ich ścieżki zakupowej oraz pozwolił ocenić możliwości oraz ryzyka wykorzystania mediów społecznościowych do zarządzania doświadczeniem klienta. Wyniki badań pokazały, że media społecznościowe grają bardzo istotną rolę w budowaniu doświadczenia konsumentów i realizacji ich potrzeb zakupowych oraz można wywnioskować, że ich możliwości, jako narzędzia zarządzania doświadczeniem klienta, znacznie przewyższają ryzyka z tym związane.

Customer experience management is a practice that has begun to be used more and more by brands under the influence of accelerating technological developments around the world and the entry into the era of marketing 4.0. These changes have led to a shift away from selling products, which are being replaced by selling experiences. This transformation is seen as the only way for companies to gain a competitive advantage in the market. Social media is one of the most common points of contact between customers and brands, which is growing in popularity and has become indispensable in the creation of customer experiences by companies. The purpose of this study is to present and evaluate the role of social media in customer experience management. The research method that was chosen was an interview, which allowed for the characterization of social media as touchpoints that fulfill specific needs of customers at each step of their customer journey, and for the evaluation of opportunities and risks of using social media for customer experience management. The results of the research showed that social media play a very important role in consumer experience building and fulfilling their purchase needs. Moreover, it can be presumed that the opportunities that social media present as an instrument for customer experience management far outweigh the risks associated with it.