Customer experience management in second-hand clothing stores

Problematyka pracy dotyczy sposobów zarządzania doświadczeniem klienta w sklepach z odzieżą używaną. Celem pracy było rozpoznanie aktualnych praktyk zarządzania doświadczeniem klienta w różnych typach sklepów z odzieżą używaną oraz ustalenie, które z nich są najskuteczniejsze w budowaniu lojalności klientów. Cel pracy został osiągnięty poprzez analizę literatury przedmiotu oraz realizację badań – wywiadów pogłębionych z osobami zarządzającymi w takich sklepach, obserwacje z perspektywy klienta oraz ankietę skierowaną do osób kupujących ubrania z drugiej ręki. Metody CEM (Customer Experience Management) stosowane w sklepach były różnorodne w zależności od typu sklepu i pokrywały wiele punktów styku klienta z marką. Wnioski z badań sugerują, że w sklepach z odzieżą używaną najskuteczniej lojalność klienta buduje dobry stan ubrań, komfort zakupów, niskie ceny, różne metody płatności i znajdowanie ubrań wyjątkowych - “perełek”.

The subject of this thesis concerns the methods of managing customer experience in second-hand clothing stores. The aim of the study was to identify current customer experience management practices in various types of second-hand clothing stores and determine which of these practices are most effective in building customer loyalty. This goal was achieved through an analysis of relevant literature and the implementation of research – including in-depth interviews with store managers, observations from the customer’s perspective, and a urvey directed at people who purchase second-hand clothing. The CEM (Customer Experience Management) methods used in the stores varied depending on the type of store and covered many customer-brand touchpoints. The research findings suggest that in second-hand clothing stores, the most effective ways to build customer loyalty are through the good condition of the clothing, shopping comfort, low prices, various payment options, and the ability to find unique “gems” among the items.