Service Management on the basis of Mix Electronics S.A.

Praca ukazuje na przykładzie firmy Mix Electronics S.A. luki jakości występujące pomiędzy oczekiwaniami, a percepcją jakości usług klientów i kierownictwa tego przedsiębiorstwa. Zawiera zestawienie dokonanej przez nich oceny jakości usług świadczonych przez firmę. Badanie wykazało, że są oni zgodni w opinii, iż firma nie spełnia oczekiwań swoich klientów. Ankieta dotycząca luk jakości przeprowadzona została na grupie 200 respondentów za pomocą metody SERVQUAL, najczęściej stosowanej metody badania jakości usług. Praca wykazała, że pomimo pierwszeństwa, które posiadała firma Mix Electronics S.A. rozpoczynając działalność na polskim rynku oraz bardzo dużego doświadczenia w sprzedaży produktów RTV-AGD nie wykorzystuje ona swojego potencjału. Pomimo, że luki jakości wykazane w badaniu w większości przypadków nie są lukami rażącymi, pokazują że zmiany zapoczątkowane przez firmę przed kilkoma laty nie wpłynęły na wzrost jakości jej usług. Przede wszystkim zarząd firmy nie uwzględnia faktu, że w świadczeniu usług niezmiernie ważna jest satysfakcja pracowników, która ma bezpośredni wpływ na satysfakcję klientów firmy. Poszczególne rozdziały pracy opisują zarówno wielowymiarowość pojęcia usługi, jak i aspekty kompleksowego zarządzania usługami z uwzględnieniem zmieniających się oczekiwań klientów.

The thesis is concerned with the analysis of differences between customers’ expectations and company’s vision of customer service quality based on the example of Mix Electronics S.A. The thesis includes the assessment of the company’s service quality conducted by the same company; the research showed that the majority of customers is not satisfied with the quality of customer service provided. The survey was conducted on the group of 200 people by means of SERVQUAL method which is most frequently used to examine the quality of customer service. The thesis shows that although Mix Electronics S.A. is an company experienced in RTV-AGD products, the company does not make use of their potential. The research shows that the negligence of quality is in the most of cases not gross, nevertheless, it also shows the actions undertaken by the company a few years ago did not improve the quality of customer service. As the research showed, the company do not take into the consideration the link between employees’ satisfaction and the quality of customer service and customers’ satisfaction. The thesis is divided into several chapters, each of which describes different dimensions of the notion of service and different aspects of complex service management with the regards to constantly changing expectations of customers.