Customer orientation in the functioning of the hotel reception

Tematem niniejszej pracy magisterskiej jest „Orientacja na klienta w funkcjonowaniu recepcji hotelowej”, której głównym celem jest zbadanie poziomu orientacji na klienta pracowników recepcji w jednym z krakowskich hoteli. Praca została podzielona na trzy rozdziały, z których każdy skupia się na określonym zagadnieniu. Pierwszy rozdział stara się scharakteryzować idee orientacji na klienta, czym jest i skąd się wywodzi, jakimi metodami wdrąża się ją w przedsiębiorstwie oraz jak może wpłynąć na jego efektywność oraz dobrą opinię w oczach klientów. Kolejny rozdział opisuje charakter pracy działu recepcyjnego, a przede wszystkim jego pracowników. Autorka opisuje zakres obowiązków i umiejętności recepcjonisty, niezbędnych do prawidłowego wykonywania tego zawodu. Celem tego rozdziału jest ukazanie jak wielką rolę w funkcjonowaniu całego hotelu odgrywa dział recepcyjny oraz jak bardzo może wpłynąć na opinię i decyzję potencjalnych klientów. Ostatni rozdział natomiast poświęcony jest badaniom empirycznym, które zostały przeprowadzone w krakowskim hotelu Chopin, na trzech grupach respondentów: pracownikach recepcji, menadżerach hotelu oraz gościach hotelowych. Wyniki badań oraz ich analiza posłużyły w ocenie efektów pracy działu recepcyjnego, ich zorientowania na potrzebach klienta oraz zaangażowania w powierzone obowiązki. Wnioski wykazały, iż satysfakcja gości hotelowych oraz ich odpowiednia obsługa są najistotniejszym aspektem pracy recepcjonistów. Co więcej, ich wysiłek ma odzwierciedlenie w oczach klientów, którzy bardzo pozytywnie oceniają ich pracę i są z ich obsługi szczerze zadowoleni.

The subject of this thesis is "Customer orientation in the functioning of a hotel reception." The main purpose of the diploma work is to examine the level of customer orientation with reference to reception staff at one of the hotels in Cracow. The dissertation is divided into three chapters and each handles a different issue. The first chapter attempts to characterize the ideas of customer orientation, namely, what it is, where it is derived from, through what methods it is implemented in the company and how it can affect its efficiency and good reputation of customers. The next chapter describes the nature of the reception work focusing on employees’ tasks. The author elaborates on the responsibilities and skills of a good receptionist which are considered to be essential in this profession. The purpose of this chapter is to highlight the role of a hotel reception department in the proper functioning of a hotel as well as show how much it can influence the opinions and decisions of potential customers. The final chapter is devoted to empirical research that has been carried out in the Chopin Hotel in Cracow. The survey was conducted on three groups of respondents: reception workers, hotel managers and hotel guests. The results and analysis were used in assessing the effectiveness of their reception work, their orientation on the customer and commitment to assigned duties. The conclusions indicate that the satisfaction of hotel guests and adequate service are the most important aspects in this profession. What is more, the effort made by receptionists is appreciated by customers who positively assess their work and are satisfied with the service.