Service quality management of hotel guests and the competencies of employees

Jakość usług stanowi istotny element funkcjonowania każdego obiektu hotelarskiego, który decyduje zarówno o jego pozycji konkurencyjnej jak i stopniu wyróżnienia na tle innych obiektów. Współczesna gościnność cechuje się zarówno jakością oferowanych usług, jak i sposobem obsługi ze strony personelu. Poziom kompetencji pracowników może wpływać na zadowolenie gości z pobytu. Stąd też, głównym celem niniejszej pracy było ukazanie roli jaką odgrywają kompetencje w świadczeniu jakościowych usług w hotelu. Badanie poziomu jakości obsługi i kompetencji pracowników stanowi klucz do efektywnego funkcjonowania hotelu oraz jego przyszłego sukcesu. Głównym celem badań była odpowiedz na główne pytanie badawcze: „w jakim stopniu poziom kompetencji pracowników wpływa na jakość oferowanych przez hotel usług?”. Dodatkowo w celu przeprowadzenia dogłębnej analizy danych sformułowano pięć dodatkowych pytań szczegółowych. Badania przeprowadzone zostały w pięciogwiazdkowym obiekcie Bachleda Luxury Hotel. Ze względu na fakt, iż przedmiotem badań były zarówno kompetencje jak i jakość oferowanych usług zastosowane zostały dwa odrębne narzędzia jak i metody badawcze, a analiza danych podzielona została na dwa oddzielne etapy. W pierwszej części badań dotyczącej samooceny poziomu kompetencji pracowników zastosowano ilościową metodę badawczą wykorzystującą technikę badania kwestionariuszowego w pięciostopniowej skali Likerta (N=44). Natomiast w drugim etapie badań, za pomocą jakościowego narzędzia analizy treści, na podstawie 68 opinii gości zamieszczanych od 01.01.2020 do 30.06.2021 na platformie Booking.com, oceniono jakość oraz stopień satysfakcji gości z usług oferowanych przez Bachleda Luxury. Rezultatem obydwóch części badań było wyodrębnienie aspektów jakości na jakie goście najczęściej zwracają uwagę, wskazanie najbardziej i najmniej rozwiniętych kompetencji pracowników oraz wykrycie luk kompetencyjnych oraz zaproponowanie metod ich redukcji. Wyniki badań pozwoliły na jednoznaczne stwierdzenie, iż kompetencje pracowników w dużym stopniu wpływają na jakość oferowanych przez hotel usług.

Service quality is an important element in the functioning of any hotel facility, which determines both its competitive position and the degree of distinction against other facilities. Modern hospitality is characterized by the quality of the services offered and the way in which the staff provides a service. The level of employees' competences may affect the guests’ satisfaction concerning their stay. Hence, research of the level of service quality and competence is the key to the effective functioning of the hotel, its development and future success. Therefore, The main aim of the work was to answer the main research question: to what extent does the level of employees' competences affect the quality of services offered by the hotel. Additionally, in order to perform in-depth data analysis, five additional sub-questions were formulated. The research was carried out in the five-star Bachleda Luxury Hotel. Since the subject of the research were both the competences and the quality of the services offered, two separate tools and research methods were used. The data analysis was divided into two separate stages. In the first part of the research concerning the self-assessment of the level of employees' competences, a quantitative research method was applied which uses the questionnaire technique on a five-point Likert scale (N = 44). However, in the second stage of the research, based on 68 reviews of guests posted from 01/01/2020 to 30/06/2021 on the Booking.com platform, the quality and degree of guest satisfaction with the services offered by Bachleda Luxury were assessed. In this part a qualitative content analysis tool was applied. The result of both parts of the research was the identification of the quality aspects which guests most often pay attention to, the indication of the most and least developed competencies, as well as the detection of competency gaps and suggesting methods for their reduction. The results of the research made it possible to unequivocally state that the competences of employees largely affect the quality of services offered by the hotel.