The impact of digital solutions on the level of customer trust in the banking sector in Poland

Celem niniejszej pracy jest analiza wpływu rozwiązań cyfrowych na poziom zaufania klientów do sektora bankowego w Polsce. W części teoretycznej przedstawiono zagadnienia związane z digitalizacją sektora bankowego, rozwojem bankowości elektronicznej oraz znaczeniem zaufania w relacji klient–bank. Omówiono również korzyści i zagrożenia wynikające z cyfryzacji usług finansowych oraz rolę bezpieczeństwa w budowaniu zaufania klientów. W części empirycznej natomiast przedstawiono wyniki badań, których głównym celem było określenie wpływu korzystania z usług bankowości elektronicznej na poziom zaufania klientów do banków. Podmiotami wybranymi do badań zostali użytkownicy usług bankowości elektronicznej w Polsce. Proces badawczy zrealizowano przy zastosowaniu metody sondażu diagnostycznego z wykorzystaniem kwestionariusza ankiety oraz analizy statystycznej, w tym współczynnika korelacji Pearsona. Jako główne źródła danych empirycznych wykorzystano wyniki badań ankietowych przeprowadzonych wśród respondentów. Na podstawie wyników przeprowadzonych badań stwierdzono, że poziom bezpieczeństwa usług cyfrowych stanowi jeden z najważniejszych czynników wpływających na poziom zaufania klientów do banków.

The aim of this thesis is to analyze the impact of digital solutions on the level of customer trust in the banking sector in Poland. The theoretical part presents issues related to the digitalization of the banking sector, the development of electronic banking and the importance of trust in the customer–bank relationship. It also discusses the benefits and risks resulting from the digital transformation of financial services and the role of security in building customer trust. The empirical part presents the results of research aimed at determining the impact of using electronic banking services on the level of customer trust in banks. The research subjects were users of electronic banking services in Poland. The research process was carried out using the diagnostic survey method with the use of a questionnaire and statistical analysis, including Pearson’s correlation coefficient. The main source of empirical data were the results of a survey conducted among respondents. Based on the research results, it was found that the level of security of digital services is one of the most important factors influencing customer trust in banks.