Strategy of customer relationship management on the example of banks in Poland

Celem niniejszej pracy jest przeprowadzenie oceny procesu i efektów wdrożenia CRM z punktu widzenia organizacji i klienta w bankowości w Polsce. Całość pracy składa się z czterech części. Rozdział pierwszy przedstawia rozważania teoretyczne związane z koncepcją zarzadzania relacjami z klientem. Rozdział drugi prezentuje koncepcje badań diagnostycznych. Zaś dwa pozostałe skupiają się na części praktycznej i pokazują doświadczenia badanych banków w tworzeniu i rozwijaniu koncepcji CRM w Polsce.Praca powstała w oparciu o badania literaturowe, źródła internetowe badanych banków oraz dokumentację wewnętrzną banku Pekao SA. W pracy oparto się także na wynikach przeprowadzonych badań ankietowychz klientami banków oraz na rozmowie z personelem banku Pekao SA.

The aim of this thesis is to evaluate the process and outcomes of CRM implementation from the point of view of the organization and the customer in the banking in Poland.This work consists of four parts. The first chapter presents theoretical considerations related to the concept of customer relationship management. The second chapter includes the concepts of diagnostic tests. While the other two focus on the practical part and show the experience of the banks in creating and developing the concept of CRM in Poland.The work was based on research literature, Internet sources surveyed banks and internal documentation of Bank Pekao SA. Research methods were also the results of the survey among bank customers and conversation with the staff of the bank Pekao SA.