Post-COVID changes on the e-commerce market, and the adaptation of digital products to consumer needs, exemplified by the Glovo app

Celem niniejszej pracy magisterskiej jest sprawdzenie czy wzrost zainteresowania zakupami internetowymi podczas pandemii Covid-19 wpłynął na dostosowanie produktów cyfrowych do potrzeb konsumentów. Podjęcie tego tematu wynika z chęci przyjrzenia się zmianom w zachowaniu konsumentów oraz zmianom w świecie internetowego handlu. Pierwsze dwa rozdziały pracy, to charakterystyka pandemii Covid-19, rynku e-commerce oraz dziedzin User Experience i Customer Experience. Ich treść przybliża także obraz konsumenta i rozwoju e-handlu w czasie koronawirusa. Czytelnik zostaje również zaznajomiony z procesem analizy użyteczności Jakoba Nielsena. Kolejne dwa rozdziały przedstawiają problematykę badawczą oraz hipotezy robocze. Opisane zostają także narzędzia badawcze wybrane na potrzeby niniejszej pracy: analiza heurystyczna (10 heurystyk Jakoba Nielsena) aplikacji Glovo i badanie kwestionariuszowe wykonane za pomocą ankiety internetowej. Grupa badanych, to sto osób korzystających z tytułowej aplikacji. Sprecyzowana hipoteza główna, to przypuszczenie, że produkty cyfrowe zostały dostosowane do zmieniających się potrzeb ich użytkowników, w czasie wzrostu zainteresowania zakupami online. Analiza heurystyczna potwierdziła, że tytułowa aplikacja odpowiada na potrzeby rynku zróżnicowanych konsumentów, a badanie kwestionariuszowe jasno wskazuje, że jej oferta została dostosowana do ich oczekiwań. Wnioski wysnute z przeprowadzonych badań są potwierdzeniem głównej hipotezy.

The aim of this master’s thesis is to investigate whether the increase in interest in online shopping during the Covid-19 pandemic influenced the adaptation of digital products to consumer needs. This topic was chosen to examine changes in consumer behawior and shifts in the world of e-commerce. The first two chapters provide an overview of the Covid-19 pandemic, the e-commerce market, and User Experience and Customer Experience fields. Their content also presents a picture of the consumer and the development of e-commerce during the coronavirus. The reader is also introduced to Jakob Nielsen’s usability analysis process. The next two chapters present the research issues and hypotheses. The research tools selected for this study are also described: heuristic analysis (10 Jakob Nielsens’s heuristics) of the Glovo app and a questionnaire survey conducted through an online survey. The group of respondents consists of one hundred people using the app. The specific main hypothesis posits that digital products have been adapter to the changing needs of their users during the increased interest in online shopping. The heuristic analysis confirmed that the app responds to the needs of the market of diverse consumer, and the survey clearly indicates that its offer has been adapter to their expectations. The conclusions drawn from the conducted research confirm the main hypothesis.