Digital Transformation of the Banking Sector and the Customer Behaviour in the Polish Banking Market

Przedmiotem niniejszej pracy jest analiza zmian zachodzących w procesie transformacji cyfrowej w polskim sektorze bankowym oraz ich wpływu na zachowania klientów bankowych. Przeprowadzone badanie skupiało się wokół odpowiedzi na pytania: Co obejmuje cyfrowa transformacja sektora bankowego w Polsce? Czy i w jaki sposób wpłynęła ona na zachowania klientów bankowych z uwzględnieniem różnic wiekowych? Jakie obawy występują w związku z postępującymi zmianami? Pracę rozpoczęto od głębokiej ekspertyzy literatury naukowej i branżowej z zakresu bankowości, co miało na celu zrozumienie tła i kontekstu badanych zjawisk. Następnie została przeprowadzona ankieta, która ukazała różnorodne doświadczenia klientów oraz obawy związane z bankowością elektroniczną i FinTechami. Zostały podkreślone zalety takie jak: komfort i wygoda, oszczędność czasu oraz ułatwienie przeprowadzania transakcji finansowych. Jednym z istotnych wniosków było również dostrzeżenie rosnącej troski o bezpieczeństwo danych osobowych czy ryzyko kradzieży dokonane za pomocą elektronicznych technologii. Na podstawie badania zawarte zostały również rekomendacje dla instytucji bankowych pozwalające na bardziej efektywne dostosowanie się do zmieniających się preferencji i oczekiwań użytkowników. Najważniejszymi czynnikami okazała się potrzeba nieustannej edukacji klientów bankowych oraz zapobieganie wykluczeniu cyfrowemu. Podsumowując, praca ta ilustruje kluczowe aspekty zmian w sektorze bankowym pod wpływem cyfrowej rewolucji, ukazując pozytywne jej następstwa jak i wyzwania.

The purpose of this study is to analyze the process of digital transformation within the Polish banking sector and its impact on customer behaviour. The study focused on addressing the following questions: What does the digital transformation of the banking sector in Poland consist of? How has it influenced customer behaviour, taking into account age-related differences? What concerns arise in relation to these ongoing changes? Academic and industry literature from the banking sector were used in order to provide essential background and context. Subsequently, a survey was conducted revealing diverse reactions and concerns among consumers regarding electronic banking and FinTech innovations. The benefits such as comfort, time savings and facilitation of financial transactions were emphasized. One of the significant conclusions was the concern about personal data security and risk of electronic theft. Based on the findings, recommendations were formulated for banking institutions so they could adapt more effectively to evolving customer preferences and expectations. Continuous necessity of customer education and prevention of digital exclusion were identified as crucial factors. In summary, this study illustrated key aspects of changes in the banking sector under the influence of digital revolution showcasing both its positive outcomes and challenges.