Chatbot as a new marketing communication channel in the context of meeting the user's information needs

W poniższej pracy zwrócono uwagę na coraz częstsze zastosowanie kanału komunikacji marketingowej jakim jest chatbot. Przybliżono sposób budowy, mechanizmy funkcjonowania, metody rozwoju oraz procedury wdrażania chatbotów. Przeprowadzona również została analiza literatury fachowej. Wykonane zostały badania ankietowe na grupie 108 respondentów, których celem było wskazanie optymalnego kanału komunikacji marketingowej. Badano poziom zadowolenia z poszczególnych rozwiązań oraz najczęstsze bariery w dotarciu do informacji. Skupiono się jednak na chatbotach, celach korzystania z tego narzędzia, poziomie satysfakcji oraz poziomie zaspokojenia potrzeb informacyjnych użytkowników korzystających z tego narzędzia. Ponadto przeprowadzono badanie metodą incydentów krytycznych. Celem było wyodrębnienie incydentów negatywnie wpływających na odbiór chatbotów. Na podstawie przeprowadzonych badań opracowano rekomendacje i wskazano możliwe usprawnienia dla systemów poddanych analizie zwracając szczególną uwagę na zaspokojenie potrzeb informacyjnych użytkowników.

The following work draws attention to the growing use of chatbots as a marketing communication channel. Construction methods, functioning mechanisms, development methods and procedures for implementing chatbots were discussed. An analysis of specialist literature was also carried out. The questionnaire survey was conducted on a group of 108 respondents. The aim of the survey was to indicate the optimal marketing communication channel. The level of satisfaction with various solution’s concepts and the most common barriers in access to information were examined. However, the focus was on chatbots, the purposes of using this tool, the level of satisfaction and the level of meeting the information needs of users using this tool. In addition, a critical incident test was conducted. The goal was to isolate incidents that negatively impact chatbots. Based on the research, recommendations were developed indicating possible improvements of the analyzed systems. Particular attention was paid to meeting users' information needs.