Diagnosis of the quality management system in public administration as an example of the City Hall of Nowy Targ.

Celem pracy dyplomowej była diagnoza systemu zarządzania jakością w administracji publicznej na przykładzie Urzędu Miasta Nowy Targ w zakresie rozwoju organizacji oraz zwiększenia zadowolenia klientów korzystających z usług Urzędu. Praca wyjaśnia podstawowe zagadnienia dotyczące administracji publicznej takie, jak administracja, jakie ma cele, jakie są jej rodzaje i funkcje. Wyjaśnia pojęcie systemów zarządzania, jako zbioru reguł i zasad stworzonych celu uzyskania jak największej efektywności działania instytucji. W pracy omówione są najpowszechniejsze normy w dziedzinie zarządzania jakością. Podstawową normą jest ISO 9001, która mówi, że fundamentem skutecznego zarządzania jest podejście procesowe, które polega na wzajemnym powiązaniu zasobów oraz działań w celu otrzymania produktu w najwyższej jakości, natomiast norma ISO 9004 odnosi się głównie do udoskonalania systemu oraz organizacji. Szczegółowo omówiono również metody diagnozy systemu jakości – Wspólną Metodę Oceny CAF oraz analizę satysfakcji klientów. Diagnozowanie systemu jakości w Urzędzie Miasta Nowy Targ zostało przeprowadzone poprzez analizę raportów z CAF (Common Assessment Framework) - Wspólnej Metody Oceny stosowanej w Urzędzie, a także przeprowadzono badanie ankietowe dotyczące satysfakcji klientów korzystających z usług Urzędu Miasta. Założenia przyjęte w hipotezie badawczej zostały udowodnione.

The purpose of present the thesis was to diagnose the quality management system in the public service on the example of the City Hall of Nowy Targ in the development of the organization and increase customer satisfaction using the services of the Office. Jobs explain the basic concept of public administration, such as, what is the administration that has goals, what are the types and functions. Thesis explains the concept of management as a set of rules and principles designed to achieve maximum efficiency of the institution. The thesis discusses the most common standards in the field of quality management. The basic standard is ISO 9001, which says that the foundation of effective management is a process approach, which is based on the mutual relation of resources and activities in order to obtain a product of the highest quality, and ISO 9004 refers mainly to the improvement of the system and the organization. Also discussed in detail the methods of diagnosis of the quality system – Common Assessment Framework and analysis of customer satisfaction. Diagnosis of the quality system in the City Hall of Nowy Targ was conducted by analyzing reports from Common Assessment Framework used in Office, and conducted a survey of customer satisfaction using the services of the City Hall. The assumption used in the research hypothesis has been proved.