CRM systems in the SME sector

Rozwój sektora MŚP jest kwestią o niebagatelnym znaczeniu, gdyż bezpośrednio wpływa na rozwój lokalnych miejscowości, a nawet państw. Celem niniejszej pracy jest przeanalizowanie, w jaki sposób systemy CRM wpływają na rozwój firm sektora MŚP. W celu zrozumienia tego zjawiska, zostało przeprowadzone studium przypadku mikroprzedsiębiorstwa „Tru-Coffee” z siedzibą w Katowicach. W trakcie analizy wyników okazało się, że wprowadzony system nie tylko optymalizował i automatyzował kluczowe procesy zachodzące w firmie, ale również stał się bodźcem wzrostu przedsiębiorstwa. Wyniki badań pokazują, że proces wdrożenia systemu może być utrudniony przez konkretne bariery i przeszkody, natomiast przy skutecznym rozplanowaniu oraz zaangażowaniu pracowników, przeciwności są łatwe do pokonania. Proces wdrożenia jest wykonalny po określeniu precyzyjnych i adekwatnych do stanu przedsiębiorstwa celów i potrzeb. W części teoretycznej pracy zostały opisane rodzaje systemów CRM oraz ich celowa funkcjonalność. Natomiast w realnej działalności firm wszystkie 3 rodzaje systemów CRM są zintegrowane w ramach jednego systemu, co pozwala usprawnić działalność kluczowych procesów firmy.

The development of the SME sector is an important issue as it results in the development of local towns and in turn countries. The aim of this study is to understand how CRM systems affect the development of companies in the SME sector. To understand this phenomenon, a case study of a micro enterprise "Tru-Coffee" based in Katowice, Poland, was conducted. During the analysis of the results, it turned out that the introduced system not only optimized and automated key processes in the company, but also became a stimulus for the company's growth. The results of the research show that the process of system implementation can be hampered by barriers that occur, but with effective planning and employee involvement, the barriers are easy to overcome. The implementation process is feasible after defining precise and adequate to the state of the enterprise goals and needs. The types of CRM systems and their targeted functionality were described earlier. However, all 3 types are used with one system, which allows to improve the operation of the company's key processes.