Barriers in communication between administration employees and patients on the example of selected public medical facilities

Niniejsza praca poświęcona jest zagadnieniu procesu komunikacji pomiędzy pracownikami administracyjnymi a pacjentami w publicznych ośrodkach zdrowia. Skupia się na roli pracowników rejestracji w szeroko pojętym państwowym systemie ochrony zdrowia oraz na występujących w nim barierach komunikacyjnych. Rozdziały teoretyczne opisują problematykę i kondycję polskiej służby zdrowia a także zagadnienia związane z przebiegiem udanych procesów komunikacji. Przedstawiona jest w nich również rola i zadania wykonywane przez pracowników rejestracji oraz spojrzenie na proces komunikacji oczami pacjentów i pracowników administracyjnych. Celem badania było poznanie czy występują bariery komunikacyjnych na linii pacjent- rejestracja, jakiego rodzaju są to bariery i jaki jest ich wpływ na proces komunikacji. Problem badawczy był skupiony wokół tematu w jaki sposób bariery komunikacyjne wpływają na proces komunikacji pomiędzy pacjentem a pracownikami administracji w sektorze ochrony zdrowia. W pracy wykorzystane zostały stworzone przez autorkę sondaże badawcze dla pracowników rejestracji krakowskich ośrodków zdrowia oraz dla pacjentów. Pozwoliły one na sformułowanie wniosków o występowaniu problemów w kontakcie pacjenta z rejestracją oraz na powiązanie występowania barier komunikacyjnych z problemami organizacyjnymi jednostek medycznych.

This work is devoted to the issue of the communication process between administrative employees and patients in public health centers. It focuses on the role of registration employees in the broadly understood state health care system and on communication barriers in it. Theoretical chapters describe the problems and condition of the Polish health service as well as issues related to the course of successful communication processes. They also present the role and tasks performed by registration staff and look at the communication process through the eyes of patients and administrative staff. The aim of the study was to find out whether there are communication barriers between the patient and registration, what kind of barriers they are and what is their impact on the communication process. The research problem was focused around the topic of how communication barriers affect the communication process between the patient and administration employees in the health care sector. The study used research surveys created by the author for employees of the registration of health centers in Krakow and for patients. They allowed for the formulation of conclusions about the occurrence of problems in the patient's contact with the registration and to link the occurrence of communication barriers with the organizational problems of medical units.