Visual merchandising as a tool for customer experience and brand image management

Celem niniejszej pracy jest ocena roli visual merchandisingu jako narzędzia budowania doświadczeń klienta oraz kształtowania wizerunku marki w sektorze handlu detalicznego. W części badawczej wykorzystano metodę kwestionariuszową, analizując zachowania młodych konsumentów (w wieku 18–30 lat) w stacjonarnych sklepach odzieżowych.Opracowanie wnosi nowe spojrzenie na zjawisko „iluzji kontroli” wśród nabywców, weryfikując rozbieżność między ich deklarowaną racjonalnością zakupową a rzeczywistą podatnością na bodźce wizualne w miejscu sprzedaży. Wyniki analizy wskazują, że mimo deklarowanej odporności na techniki marketingowe, konsumenci często ulegają impulsom zakupowym generowanym przez aranżację przestrzeni, witryny oraz oświetlenie, które bezpośrednio przełamują ich pierwotne plany zakupowe.Główny wniosek z badań potwierdza, że w dobie dominacji e-commerce, sklepy stacjonarne muszą konkurować unikalnym doświadczeniem sensorycznym. Visual merchandising przestał być postrzegany jedynie jako koszt estetyczny; stanowi dziś kluczową inwestycję biznesową, która stymuluje sprzedaż, definiuje pozycjonowanie marki oraz buduje długofalową lojalność młodego pokolenia konsumentów.

The primary objective of this study is to evaluate the role of visual merchandising as a strategic tool for enhancing customer experience and shaping brand image within the retail sector. The empirical part of the research employs a questionnaire-based survey method to analyze the consumer behavior of young adults (aged 18–30) in physical clothing stores.This paper provides a novel perspective on the phenomenon of the "illusion of control" among buyers by examining the discrepancy between their declared purchasing rationality and their actual susceptibility to visual stimuli at the point of sale. The results of the analysis indicate that, despite a self-reported resistance to marketing techniques, consumers frequently succumb to impulse buying triggered by spatial layout, window displays, and lighting, which directly override their initial purchasing intentions.The principal conclusion of the research corroborates that in the era of e-commerce dominance, brick-and-mortar stores must compete by offering a unique sensory experience. Visual merchandising is no longer perceived merely as an aesthetic expenditure; it currently constitutes a pivotal business investment that stimulates sales, defines brand positioning, and fosters long-term loyalty among the younger generation of consumers.