The analysis of the recruitment methods of employess for the position of the Customer Service Advisor in Call Center

Celem przedstawionej pracy magisterskiej jest analiza sposobów rekrutacji pracowników na stanowisko Telefonicznego Doradcy Klienta w Call Center. Analizie poddane zostały informacje zaczerpnięte od pracowników call center, świadczącego usługi outsourcingowe dla firmy ITI Neovision S.A. w Krakowie, które pozwoliły w sposób wyczerpujący opisać schemat pozyskiwania, doboru oraz rekrutacji pracowników na wspomniane stanowisko w danej firmie. Przedmiotem pracy jest analiza i interpretacja przebiegu procesu rekrutacji w badanym call center, jak również zbadanie sposobu postrzegania go przez kandydatów (ankietowanych). W obszarze pierwszym istotne okazało się wykazanie źródeł pozyskiwania pracowników na stanowisko Telefonicznego Doradcy Klienta, wymaganych dokumentów aplikacyjnych oraz schematu rozmowy kwalifikacyjnej. W obszarze drugim analizie poddane zostały towarzyszące kandydatom podczas procesu rekrutacji wrażenia oraz emocje, ocena przebiegu rozmowy kwalifikacyjnej oraz odczucia związane z jej przydatnością, a także obiektywizmem.

The aim of the presented thesis is to analyse the recruitment methods of employees for the position of the Telephone Customer Service Advisor in the Call Center. The analysis covered information gathered from employees of the call center, providing outsourcing services for ITI Neovision S.A. in Krakow, which allowed to describe comprehensively the scheme of acquiring, selecting and recruiting employees for the above-mentioned position in a given company. The subject of the thesis is the analysis and interpretation of the recruitment process in the examined call center as well as the examination of the way the candidates (respondents) perceive it. In the first area, it turned out to be important to show the sources of recruitment for the position of the Telephone Customer Service Advisor, the required application documents and the interviewing scheme. In the second area, the impressions and emotions accompanying the candidates during the recruitment process, the assessment of the interview process and feelings related to its usefulness as well as objectivity were analysed.