Psychological aspects of team management at the example of the hotel reception department

Przemysł hotelarski jest gałęzią usług, tak starą jak myśl człowieka o podróżowaniu dla samej radości czerpanej z drogi. Przekraczając próg hotelu gość może liczyć nie tylko na fachową obsługę i możliwość odpoczynku w komfortowych warunkach, lecz na gościnność wpisaną niejako w zakres obowiązków pracowników obiektu. Pracując na recepcji spotyka się rzeszę osób tak odmiennych jak tylko można sobie wyobrazić począwszy od cech charakteru widocznych na pierwszy rzut oka, na odmienności kulturowej kończąc. Pracownicy pionu recepcji hotelowej dźwigają na swych barkach dużą odpowiedzialność. Muszą sprawić by gość czuł się jak w domu. Niniejsza praca porusza kwestie związane z hartowaniem recepcjonistów przez menadżerów, tak by byli przygotowani na wszystko co niesie z sobą ta ciekawa praca.Celem badań było odkrycie realnych czynników warunkujących dobrą pracę działu recepcji, w tym celu przeprowadzono wywiady z trzema osobami. Wszystkie były już dyrektorami hoteli i mają za sobą długoletnią praktykę w tej branży. Starano się określić jakie cechy dobrego menadżera mają wpływ na kreowanie modelowego pracownika, po wcześniejszym ustaleniu jakie umiejętności i predyspozycje są kluczowe, dla stanowiska będącego centrum dowodzenia hotelem.Porównując odpowiedzi na zadane pytania z głównymi nurtami teorii na temat przywództwa, technik motywacyjnych i komunikacji interpersonalnej autor dochodzi do pewnych wniosków. Mianowicie sukces w zarządzaniu personelem tkwi w osobliwej mieszance wiedzy eksperckiej, dużej ilości doświadczenia oraz empatii połączonej ze świadomym dążeniem do uzyskania określonych efektów.Mając jasno postawiony cel, nie zbaczając z raz obranej ścieżki, stosując techniki motywujące i kontrolując efekty swoich działań, menadżerowie zmieniają zachowania pracowników, tym samym poprawiają funkcjonowanie pionu recepcji.

Hotel industry is a branch of service, as old as the man’s thought about journeying for the sheer pleasure derived from the road. Upon passing through hotel’s threshold, customer may not only expect on professional service and comfortable conditions of rest, but on hospitality which is, in a way, engraved in responsibilities of object’s employees. While working behind reception’s desk one meets crowd of people so diverse, as one can only imagine, starting with character traits, that are discernable on moment’s notice and ending with cultural diversity. Upon reception’s department employees rests tremendous responsibility. They must make guests feel at home. This dissertation touches subject of managers tempering reception’s employees in such a way, that they would be ready for any challenge this interesting work has to offer. The purpose of the research was to reveal factors that are underlining high quality service in reception department . For this purpose, three individuals were interviewed. Each and every one of them has beed hotel’s manager and had many years of xperience in this particular branch of services. The interviews sought to determine what traits of good manager are most influential in process of creating model employee; after defining what is the key skills and features for position which is commanding centre of whole hotel. While comparing answers from interviews with current trends in theories in leadership, motivational techniques and interpersonal communication, author reaches certain conclusions, namely success in staff management lies in curious mixture of expert knowledge, big quantities of experience and empathy conjoined with conscious pursuit of reaching certain effects.Having clearly defined purpose, not deviating from once decided path, applying motivational techniques and controlling effects of their actions, managers change behaviours of employees, and in so doing, improve quality of service of whole reception department.