Quality assessment of health services provided by a private health centre.

Niniejsza praca obejmuje szereg pojęć związanych z jakością usług oraz oceną jakości świadczonych usług medycznych. Zawiera ona zagadnienia związane z działalnością służby zdrowia, terminologią medyczną oraz usługą medyczną. Celem niniejszej pracy była ocena jakości świadczonych usług medycznych w prywatnym centrum medycznym.W pracy tej została przedstawiona analiza rozwoju świadczonych usług medycznych w ostatnich latach, która wykazała tendencje wzrostowe w rozwoju prywatnych placówek medycznych. Badania w prywatnym centrum medycznym zostały przeprowadzone za pomocą metody Servqual. Narzędziem badawczym był kwestionariusz. Analiza wyników badania pozwoliła wykryć luki jakościowe w ocenianych usługach medycznych. Przeprowadzone badanie ukazało obszary działań firmy, w których realizacja usługi medycznej przekracza oczekiwania pacjentów. Na tej podstawie wyciągnięto wnioski, iż firma nie powinna ponosić więcej nakładów finansowych na te obszary realizacji usługi medycznej, a skierować je na inne obszary swojej działalności, które wymagają poprawy. Ponadto, badanie ukazało obszary działań firmy, w których realizacja usługi medycznej nie spełnia oczekiwań pacjentów. Stwierdzono, że badana firma powinna podjąć działania, które przyczynią się do wyrównania poziomu pomiędzy oczekiwaniami klientów a usługami, które świadczy i tym samym usunąć wszystkie zaistniałe braki jakości w obszarach, w których sposób realizacji usługi medycznej nie satysfakcjonuje pacjentów. Cel przeprowadzonych badań został osiągnięty. Stwierdzono, że firma świadczy usługi medyczne na wysokim poziomie. Zaproponowano działania doskonalące, dzięki którym jakość świadczonych usług osiągnie jeszcze wyższy poziom, dzięki czemu badana jednostka będzie się rozwijać zdobywając kolejnych zadowolonych klientów.Praca została napisana na podstawie fachowej literatury z branży medycznej oraz zarządzania jakością, obejmującej publikacje, czasopisma, normy i przepisy prawne oraz rozporządzenia. W pracy wykorzystano dane statystyczne dotyczące sektora usług medycznych uzyskane z Głównego Urzędu Statystycznego.

This work covers a number of concepts connected with service quality and the quality assessment of health services provided. It deals with issues connected with health service activities, medical terminology and medical service as such. The aim of this paper is to assess health services provided by a private health centre.The work presents an analysis of development of health services provided over the last few years, showing growth in the development of private health centres. The study at a private health centre was made using the Servqual method with a questionnaire used as a tool. The analysis of the study results allows us to detect quality gaps in the health services provided subject to evaluation. The study has shown areas of the company’s activity in which the health service provided exceeds the patients’ expectations. On this basis conclusions have been drawn that the company should not place more financial outlays into these areas of health services but rather to direct them into other areas of activity which need improvement. In addition, the study has indicated areas of the company operation in which the health service provided does not meet the patients’ expectations. It has been found that the company should undertake activities which will bring about the equalisation of clients’ expectations and services actually provided and by this eliminate quality shortcomings in areas in which the patients find health services provided unsatisfactory. The aim of the study has been achieved. It has been found that the company provides high quality health services. Improvements have been suggested to achieve an even higher quality of services provided, thanks to which the centre will develop, attract and win more satisfied clients.The work has been compiled on the basis of the literature of the subject in the medical field and quality management, including publications, magazines, standards and legislation in force and government decrees. Statistical data on the health service sector from the Chief Statistical Office have been used in the work.