Głównym celem niniejszej pracy jest próba diagnozy standardu obsługi klienta na przykładzie firmy motoryzacyjnej BMW M-Cars, z siedzibą w Krakowie. W pracy postawiono tezę, iż wyznaczenie standardów obsługi klienta jest niezbędnym elementem służącym do zarządzania jakością firmy i co za tym idzie całą firmą. Aby dowieść słuszności postawionej tezy zaprezentowano sektorowy standard obsługi klienta na przykładzie firmy motoryzacyjnej BMW. Rozdział 1 pracy poświęcono zarządzaniu jakością jako funkcji organizacji. Zawarto w nim definicję jakości, a także ewolucję koncepcji zarządzania jakością. Przedstawiono również wybrane standardy oraz zasady zarządzania jakością.W drugim rozdziale pracy przedstawiono charakterystykę organizacji, którą poddano badaniu. W rozdziale tym przedstawiono genezę i rozwój firmy BMW AG, a także jej przedmiot działalności. Dokonano również prezentacji oddziału BMW M-Cars .W ostatnim rozdziale pracy przeprowadzono diagnozę standardu obsługi klienta na podstawie oddziału BMW M-Cars. Dokonano prezentacji ram standardu obsługi klienta stosowanych w firmie. Ze względu na obszerny i szczegółowy zakres ram standardu obsługi klienta, w pracy szczegółowo opisano tylko wybrane pozycje. W rozdziale tym dokonano analizy zadowolenia klienta na podstawie ankiet CSI, formułując na ich podstawie końcowe wnioski.

The main objective of this study is to try to diagnose the standard of customer service on the example of the automotive company BMW M-Cars, based in Krakow. In the study was presented a thesis that the designation of customer service standards is essential for managing the company's quality and thus the entire company. To prove the validity of the thesis presented wagered standard of customer service sector in the example of automotive company BMW.First chapter of study was devoted to quality management as a function of the organization. It includes a definition of quality as well as the evolution of the concept of quality management. Also presents selected standards and the principles of quality management.The second chapter presents the characteristics of organization which was examined. This chapter presents the genesis and development of BMW AG and also its scope of activity. There was also presented a department of BMW M-CarsIn the last chapter of the work performed an standard diagnosis based on the customer service of BMW M-Cars. Next there have been a presentation of standard of customer service used in the company. Due to the large and detailed scope of customer service standard, the study describes only selected items. This chapter, analyzes the customer satisfaction surveys CSI, on the basis formulating the final conclusions.