Customer relationship management in the organization (CRM systems)

Celem tego badania było pogłębienie wiedzy na temat efektywności prowadzonych usług po wprowadzeniu systemu Customer Relationship Management -CRM przez przedsiębiorstwa w opinii ich pracowników. Przedmiotem były systemy CRM. Opisano genezę działanie, typu, rodzaje systemów. Dokonano także charakterystyki systemów CRM w Polsce, wskazano ich ranking oraz opisano bariery wdrożeń. Przeprowadzono badanie własne za pomocą sondażu diagnostycznego wraz z indywidualnym skonstruowanym kwestionariuszem ankiety. W badaniu wzięło udział 100 pracowników firm, które wdrożyły systemy CRM. Problemem głównym tej pracy jest pytanie: Jak zdaniem pracowników kształtuje się efektywności prowadzonych usług po wprowadzeniu systemu CRM przez przedsiębiorstwa? Hipotezy główne zatem brzmiące: „Założono, że zwiększyła się efektywności prowadzonych usług po wprowadzeniu systemu CRM przez przedsiębiorstwa”, ,,Przejawiała się szeregiem zalet i pozytywnymi zmianami w procesach, wynikającymi ze wdrożenia systemów CRM” potwierdzono.

The aim of this study was to deepen the knowledge about the effectiveness of the services provided after the introduction of the Customer Relationship Management - CRM system by enterprises in the opinion of their employees. The subject was CRM systems. The genesis of operation, type and types of systems are described. The CRM systems in Poland were also characterized, their ranking was indicated and the implementation barriers were described. Own research was carried out by means of a diagnostic survey together with an individual constructed questionnaire. 100 employees of companies that have implemented CRM systems participated in the study. The main problem of this work is the question: How, in the opinion of employees, is the effectiveness of the services provided after the introduction of the CRM system by enterprises? The main hypotheses, therefore, are: “It was assumed that the efficiency of the services provided increased after the introduction of the CRM system by enterprises ", "It manifested itself in a number of advantages and positive changes in processes resulting from the implementation of CRM systems" were confirmed.