The impact of corporate social responsibility on bank customers’ decisions

Celem niniejszej pracy było dokonanie oceny wpływu, jaki wywierają banki na klientów, podejmując działania z zakresu społecznej odpowiedzialności przedsiębiorstw (CSR). Badanie przeprowadzono z wykorzystaniem metody analizy dokumentów oraz metody sondażowej. Źródłami danych były raporty 19 wybranych instytucji, informacje na ich oficjalnych stronach internetowych, doniesienia prasowe oraz wyniki ankiety internetowej przeprowadzonej w lipcu i sierpniu 2022 r. Stwierdzono, że narzędzia CSR są powszechnie stosowane przez polskie banki. Następnie ustalono, że dla respondentów istotnymi czynnikami wyboru banku były „jakość systemu bankowości internetowej lub mobilnej” oraz „wysokość opłat i prowizji”, natomiast za czynnik zdecydowanie nieistotny najczęściej uznawano reklamę. Wykazano dość niski poziom wiedzy ankietowanych na temat pojęcia CSR oraz obecne wśród nich przekonanie, iż motywem społecznej odpowiedzialności jest chęć poprawy wizerunku instytucji. Stwierdzono też, że nie występują istotne różnice w postrzeganiu poszczególnych narzędzi CSR przez klientów banków. W wyniku badań sformułowano wniosek, iż społeczna odpowiedzialność banków może wpływać na decyzje klientów, co wykazano w oparciu o poglądy Kahnemana i Tversky’ego.

This study investigates the impact of corporate social responsibility on bank customers’ decisions. The study was pursued using scientific examination of documents and an online survey. The following sources of data were used to achieve the aim of this paper: non-financial reports and press releases about CSR activities undertaken by 19 selected banks and the results of an online survey carried out in July and August 2022. It was stated that all of the banks were involved in CSR initiatives or coordinated them. Thereafter, it was found that the most important bank selection factors were „the quality of online or mobile banking” and „fees and commissions”, whereas the advertising was seen as the least important. It was demonstrated that the level of customers’ knowledge about CSR is quite low. Moreover, it was proved that the majority of participants believe that the banks use this concept to improve their image. Subsequently, it was said that there is no significant difference between the customers’ opinions on different CSR activities. The research led to the conclusion that corporate social responsibility can influence the decision-making process of bank customers’. It was demonstrated on the basis of Kahneman and Tversky’s theory.