Research into customers' satisfaction as an instrument for the improvement of the customer relationship management based on the example of EUROBYT company

Podstawową działalnością firmy handlowej jest sprzedaż produktów i usług jakie oferuje swoim klientom. Jest to proces w jakim każdy uczestniczy i jest nieodłącznym elementem codziennego życia. Korzystając z usług oferowanych konsumentom na co dzień przez dostawców, nabywcy kierują się dodatkowymi czynnikami dostarczającymi im satysfakcji z nabycia konkretnego towaru. Celem poniższej pracy jest poznanie istoty zarządzania relacjami z klientami oraz jego wpływu na sprawne realizowanie wyznaczonych zadań firmy. Niniejsza praca zawiera specyfikę zarządzania relacjami z klientami, wyjaśnia pojęcia oraz jej istotę, przedstawia sposób sprawnego zarządzania relacjami, który warunkuje sprawne wykonywanie zadań. Dalsza część pracy prezentuje charakterystykę badanej organizacji, pokazuję specyfikę firmy „Eurobyt” oraz przedstawia wskaźnik satysfakcji wśród klientów firmy. Ponadto wskazano bariery wpływające na satysfakcję klientów w badanej ogranizacji. W pracy zamieszczono propozycję zmian zwiększającą satysfakcje klientów Firmi, która ma wspomagać procesy sprzedażowe. Na podstawie przeprowadzonych badań przedstawiono, że na obecną chwilę poziom osiąganej satysfakcji przez klientów jest dobry. Praca na wykazać, jakie zmiany i rozwiązania należy wprowadzić, aby stan ten poprawić.

The main activity of any trade company is the sale of goods and services offered to their customers. It is a process in which everyone participates and it is part and parcel of everyday life. Making use of services offered to customers by suppliers on a daily basis, buyers are guided by additional factors that give them satisfaction of purchasing a specific good. The aim of this thesis is recognition of the essence of the customer relationship management and its influence on efficient executing tasks of the company. The following thesis includes the nature of customer relationship management, it explains definitions and its essence, it depicts the way of the effective relationship management that conditiones executing tasks in an effective way. Futher part of the thesis presents characteristics of given company, it describes a specific character of "Eurobyt" company and it shows the satisfaction index among the company's customers. In addition, some barriers that influences customers' satisfaction in company covered by the survey were demonstrated. The thesis includes a proposal of changes that increases satisfaction among customers which shall support sales processes. On the basis of the survey, it was found that the level of attainable customers' satisfaction is good at the moment. The thesis shall indicate what changes and solutions are necessary for improving the situation.