Practical application of gamification in frequent flyer programs

W czasach wszechobecnej konkurencji każdy lojalny klient jest na wagę złota. Przedsiębiorstwa już dawno zauważyły, że skuteczniejszym sposobem pozyskania nowego i utrzymania obecnego konsumenta jest oferowanie wartości dodanej do produktu bądź usługi. Z tego zabiegu korzystają również linie lotnicze. Szybkość, komfort i wygoda są zapewniane w ramach programów lojalnościowych.W chwili obecnej każda linia na świecie korzysta z programu – czy to swojego własnego, czy też zaproponowanego w ramach aliansu strategicznego. Programy różnią się między sobą – zasadami, nagrodami i proponowanymi przywilejami. Cel jest ten sam – wynagrodzić konsumentom ich lojalność względem marki.Problem jest jednak to, że ponad 50% uczestników programów lojalnościowych nie bierze w nich aktywnego udziału. Sposobem na jego rozwiązanie może być zgryfikowanie programu, czyli nałożenie na niego narzędzi i mechanizmów zaczerpniętych z gier.Celem pracy jest przeprowadzenie analizy funkcjonowania mechanizmów gryfikacyjnych w programie lojalnościowym Miles & More. Zasady i założenia programu zostały zestawione z elementami gryfikacyjnymi. Wśród uczestników Miles & More przeprowadzono badanie ankietowe, które pokazało w jaki sposób zachowują się konsumenci. Wyniki są po części zaskakujące. Co jest do przewidzenia, program Miles & More korzysta z wielu elementów gryfikacyjnych. Odpowiednio je przekształca na własny użytek. Skuteczność działań jest zauważalna, gdyż biernych uczestników jest ok. 40%. Ciekawym wnioskiem jest to, że z punktu widzenia uczestników programu ciężko wskazać, czy jest on motywujący do bycia lojalnym czy też nie: bardzo mocno uzależnione jest to od celu podróży.

Nowadays, the ubiquitous competition is a great challenge. Loyal customers are very valuable for companies. The way to gain them is to offer something more than just the product or service. We need an added value.Airlines offer added value in the framework of frequent flyer programs. All airlines in the world benefit from such programs. They differ in rules, prizes and privileges which can be used by programs’ members. The goal is, however, invariably the same – to reward loyalty.The problem is that over 50% of people do not participate actively in the programs. There is a solution – to gamify frequent flyer program. Gamification is a new trend and it means applying game mechanics to non-game situations, which should encourage people to desired behavior.The aim of this thesis is to analyze the functioning of the gamification’s mechanisms in Miles & More frequent flyer program. Miles & More program has been tested for use of those mechanisms. The principles and objectives of the program were compared with the gamification’s elements. The survey concerning program’s members behavior was made and the results are surprising.Miles & More program use most of gamification mechanism. The program adjusts the tools to meet their needs. We can see that gamify is an effective solution to the problem of passive participation (passive participants represent approximately 40% of program’s members). Interestingly, it is difficult to determine whether the program motivates participants to be loyal. It strongly depends from the aim of their journey.