Customer relationship management at the hotels in Krakow

Koncepcja zarządzania relacjami jest stosunkowo nową koncepcją zarządzania, której filozofia opiera się na innowacyjnej postawie dostarczania wartości dla interesariuszy. Wartość ta jest wynikiem zaspokajania potrzeb i oczekiwań klientów, spersonalizowanego podejścia, a także współpracy zarówno z dostawcami jak i z konkurentami zdeterminowanej przez partnerskie, zaufane i długotrwałe relacje. Celem niniejszej pracy jest przedstawienie istoty koncepcji zarządzania relacjami oraz omówienie jej założeń w kontekście działalności przedsiębiorstw hotelarskich. Celem przeprowadzonych badań było sprawdzenie stopnia wdrożenia działań związanych z wyżej wymienioną koncepcją w poszczególnych krakowskich hotelach oraz określenie wpływu tych działań na satysfakcję i lojalność interesariuszy. Badanie zrealizowano z wykorzystaniem metody wywiadu swobodnego. Respondentami podczas rozmów były osoby zarządzające hotelami. Wyniki badań niezaprzeczalnie wskazują na pozytywny wpływ wprowadzenia działań związanych z koncepcją zarządzania relacjami na satysfakcję i lojalność interesariuszy. W dobie ogólnoświatowej pandemii, która mocno dotknęła rynek hotelarski, lojalność ta jest nieocenionym środkiem w walce ze skutkami kryzysu.

The customer relationship management concept is a relatively new management concept, the philosophy of which is based on an innovative approach of providing value to stakeholders. This value is the result of meeting the needs and expectations of customers, a personalized approach, as well as cooperation with both suppliers and competitors determined by partner, trusted and long-term relationships. The purpose of this work is to present the essence of the customer relationship management concept and to discuss its assumptions in the context of the operation of hotels. The aim of the research was to check the degree of implementation of activities related to the above-mentioned concept in particular Krakow hotels and to determine the impact of these activities on the satisfaction and loyalty of stakeholders. The research was carried out using the open interview method. The respondents during the interview were hotel managers. The results of the research undeniably indicate the positive impact of introducing activities related to the concept of customer relationship management on the satisfaction and loyalty of stakeholders. In the era of global pandemic, that has affected the hotel market hard, this loyalty is invaluable means of overcoming the crisis.