QUALITY MANAGEMENT IN THE PROVISION OF MEDICAL SERVICES AT THE OUTPATIENT FAMILY PRIMARY HEALTH CARE IN MIEDZIOWE CENTRUM ZDROWA SA W LUBNIE

W pracy dokonano oceny zarządzania jakością w świadczeniu usług medycznych w Poradni Rodzinnej Podstawowej Opieki Zdrowotnej w Miedziowym Centrum Zdrowia S.A. w Lubinie z perspektywy klienta wewnętrznego (pracownika) i zewnętrznego (pacjenta). Wykazano, że system zarządzania jakością, utrzymany na odpowiednio wysokim poziomie wpływa na istnienie i funkcjonowanie placówki medycznej. Rozdziały 1 i 2 zawierają rozważania teoretyczne. Przedstawione zostały zasady, cele i funkcjonowanie systemu opieki zdrowotnej w Polsce. Zaprezentowano różnorodne podejście badaczy do pojęcia jakości oraz przedstawiono jej funkcjonowanie w świadczeniu usług medycznych. Rozdział 3 zawiera opis systemów zarządzania jakością. Rozdział 4 prezentuje metody i narzędzia wykorzystywane w procesie doskonalenia zarządzania jakością. Rozdział 5, 6 i 7 to rozdziały zawierające rozważania praktyczne. W rozdziale 5 scharakteryzowana została firma i funkcjonujący w niej system zarządzania jakością. Rozdział 6 zawiera prezentację metodologiczną przeprowadzonych badań, które następnie zostały opracowane i przedstawione w rozdziale 7. Analiza dokumentacji, uzyskane wyniki z badań własnych oraz obserwacja uczestnicząca pozwoliły zrealizować cel postawiony w niniejszej pracy. Scharakteryzowano zarządzania jakością w świadczeniu usług medycznych w placówce oraz dokonano oceny systemu zarządzania jakością w świadczeniu usług medycznych z perspektywy klienta wewnętrznego i zewnętrznego. Zweryfikowano tezę, iż odpowiednie zarzadzanie jakością stanowi ważny element w świadczeniu usług, a ocena placówki, świadczącej usługi zgodnie z zasadami zarządzania jakością, przez pacjentów i pracowników jest pozytywna.

This master thesis characterizes the quality assessment management in the provision of medical services at the Outpatient Family Primary Health Care in Miedziowe Centrum Zdrowia SA in Lubin. It has been shown that the quality management system, while maintained at a sufficiently high level, affects the existence and functioning of a medical facility for both the patient and the employee. Chapters 1st and 2nd contain theoretical considerations. They show the principles, purposes and functioning of the healthcare system in Poland. Various approaches to the concept of quality was shown as well as its operations in providing medical services. Chapter 3rd contains the description of different quality management systems. Chapter 4th presents the methods and tools which are used in the process which are used to improve the quality management. Chapter 5th, 6th and 7th are sections where the practical considerations were made. Chapter 5th characterizes the company and its quality management system. Chapter 6th contains a presentation of methodological studies, which then were developed and presented in chapter 7th. The analysis of the documentation, the results of author’s own research and participant observation has fulfilled the target set in the present thesis- characteristic of quality management in the provision of medical services. Thesis that proper quality management is an important element in providing services and evaluation of facility which provides services in accordance with the principles of quality management makes patient satisfied has been revised.