Celem pracy było opracowanie autorskiej koncepcji wykorzystania rachunku kosztów jakości jako narzędzia oceny efektywności systemów zarządzania przedsiębiorstw usługowych. W części teoretycznej autor skupił się na przedstawieniu kosztów jakości jako obiektu badań w naukach o zarządzaniu, ukazał dotychczasowe modele rachunku kosztów jakości i ich zastosowania, przedstawił modele kosztów jakości, a także scharakteryzował istotę działalności usługowej i zarządzanie jakością w usługach oraz wyszczególnił czynniki determinujące strukturę kosztów jakości w przedsiębiorstwach usługowych. W części empirycznej zamieszczone zostały wyniki przeprowadzonych badań doświadczalnych. Opracowany model rachunku kosztów jakości został przetestowany w trzech wybranych przedsiębiorstwach usługowych. Głównymi metodami wykorzystanymi w części empirycznej były: metoda analizy treści dokumentacji organizacyjnej badanych przedsiębiorstw, metoda wywiadu kwestionariuszowego, metoda wielowymiarowej analizy porównawczej oraz metoda studium przypadku. Przeprowadzone badania doświadczalnych dotyczyły: charakterystyki badanych przedsiębiorstw i ich systemów zarządzania, sprawdzenia poziomu wiedzy organizacji na temat rachunku kosztów jakości i ich kosztów oraz realizowanych procesów, a także szacowania wielkości kosztów jakości i ich analizy, przygotowania macierzy i budżetu kosztów jakości oraz oceny efektywności systemów zarządzania tych przedsiębiorstw.

The aim of thiswork was to develop an original concept of the use ofquality cost calculation as a tool for assessing the effectiveness of management systems in service companies. In the theoretical part, the author focused on the presentation of quality costs as an object of research in management sciences, showed the existing models of quality cost calculation and their applications, presented quality cost models, characterized the essence of service activities and quality management in services, and specified the factors determining the cost structure quality in service companies. The empirical part contains the results of the conducted empirical research. The developed quality cost calculation model was tested in three selected service companies. The main methods used in the empirical part were: an analysis of the content of the organizational documentation of the surveyed companies, a questionnaire interview, (and) a multidimensional comparative analysis and the case study method. The conducted empirical research concerned: the characteristics of the surveyed companiesand their management systems, checking the level of knowledge of the organization on the quality cost calculation and their costs and the processes implemented, as well as estimating the magnitudeof quality costs and their analysis, preparation of the matrix and budget of quality costs and assessment of the effectiveness of management systems in these companies.